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單元〈二〉義務工作政策 義務工作政策是給予服務明確的發展方向，亦能幫助機構員工，義工人仕，服務使用者及社會大眾明瞭機構推動義務工作的背後理想及所肩負的使命。 機構應制訂整體的義務工作發展政策 義務工作政策應具備三個重要元素： 1) 理想 (Vision) ： 機構對義務工作發展所期盼的美好境界。 例子：我們堅信多一點義務工作參與，就能給社會多一點愛與關懷。 2) 使命 (Mission) ： 機構為實現理想所肩負 的任務。 例子：鼓勵香港家庭參與義務工作以改善社區生活。 3) 目標 (Goal) ： 機構政策的目標是從 理想及使命演化出來。它代表著機構員工及義工努力追求的長期成果。 例子：組織以家庭成員為單位的義工小組為有需要長者提供服務。 設立義工小組 為了有效推行機構的義務工作政策及滿足服務管理的需要，機構應積極鼓勵義工成立義工小組，以便更有系統發展服務及更全面照顧義工的需要。 義工小組的優點： (1) 提昇認同感：可促進參與義務工作人仕有較一致的目標與價值觀。小組更能鼓勵組員間互相支持，以完成共同的目標。 (2) 創新意念：每一位義工擁有其獨特的經驗與技能，透過集思廣益能激發他們的潛能，發展更富創意的服務。 (3) 分享工作樂趣：組員能夠眾志成城完成活動，並互相分享工作中的喜與樂。 (4) 個人成長環境：小組生活幫助員工學習人際關係的技巧，並透過與其他組員相處更了解自我。 制訂義工小組的服務策略 義工小組成立後應制訂服務策略，將策略落實成為一個廣泛的計劃，其目的是要實踐機構已確立的理想，使命和目標。 圖表〈一〉：服務策略制訂過程 在制訂服務策略的過程中，這五個步驟提供有效的指引。首先評估需要，包括機構的政策需要及社區需要，從而制定服務計劃，以便日後的服務推行及檢討。 1. 需要評估 (1) 機構的政策需要 （請參閱本單元關於機構應制訂整體的義務工作發展政策） (2) 服務需求 義務工作的服務需求與社區需要緊緊相扣。因應個別社區不同的特徵及其特別的需要，而進行服務需求分析，可以幫助機構掌握服務的重點。 方法： ~ 掌握社區人口特徵，年齡分佈等數據。 ~ 留意地區報章、區議會會議記錄、區內機構的通訊刊物及調查報告以了解區內需要。 (3) 受助者需要 從社區需求的分析，義工小組就可以因應緩急先後確定各類型服務對象的需要而安排優先次序（例如：第一優先是獨居長者；第二優先是新移民兒童；第三優先是綜援家庭等等）。 當選定服務對象類別後（例如獨居長者），應進一步了解他們特別的需要，並再排列各特殊需要的優先次序（例如長期病患獨居長者）以便更有效運用有限的資源達致更大的服務成效。 方法： ~ 透過探訪或訪問服務對象；能令義工親身體驗他們的處境和需要。 ~ 與專業人仕／團體分享他們的服務經驗及心得，進一步了解有關服務對象的需要。 ~ 機構可運用問卷調查方法，作有系統的社區調查。 2. 目標確定 沒有目標，小組及其組員會失去方向。因為組員對義工服務有不同期望，容易造成衝突，導致關係不和而影響團隊合作性。 (1) 確定目標的原則是不應令義工小組組員感到過多壓力。而目標不應過多，或出現目標衝突及目標含糊等情況，令組員感到不安或無所適從。 (2) 要確立服務策略的目標，“SMART”GOAL（成功方程式）是一個可供參考的方法 “S” — Specific（針對性） 例子： 為針對長期病患的獨居長者而設的探訪活動。 “M” — Measurable（可量度） 可量度的目標是可協助評估活動的成效。 例子： 要成功探訪500名長期病患獨居長者。 “A” — Achievable（可完成） 可完成的目標。這會增加義工們的滿足感。 例子： 每個義工家庭在一次的探訪活動中要成功探訪兩名長期病患的獨居長者。 “R” — Realistic（現實性） 目標必須是切實可行，才能實現。 例子： 長期病患獨居長者的探訪活動，應充份考慮資源的配合及人手安排。 “T” — Time（時間性） 若服務計劃期限過長或過短，會直接影響義工的參與率。 例子： 安排義工於入冬時較頻密探訪長期病患的獨居長者。 (3) 注意事項 ( 小組目標必須要明確和具挑戰性，明確目標能減少小組成員對所提供服務的誤解，為組員定下清晰的方向。此外，具挑戰性但可達致的目標能激發義工的鬥志去完成任務，例如要籌得一千個月餅派發給區內的獨居長者。 ( 回饋（Feedback）在整個目標確定的過程中佔有很重要的地位。鼓勵意見的交流可使工作員了解分歧並對計劃作出修正及鼓勵坦誠的溝通。