客服员工考核(VIA).docVIP

目 录 目录 一、 总则 1 二、 客服代表基本工作职责 1 三、 客服工作任务（KPI） 2 四、 客服代表考核细则： 4 五、 客服代表工资构成： 6 六、 客服专员转正与晋升 6 七、 客服人员奖励 8 八、 客服中心佣金制度 9 九、 客服专员保密制度 10 十、 客户名单管理制度 10 十一、 客服专员的职涯规划 11  客服中心绩效考核标准 总则 为增强客服人员的责任感与工作的激情，共同创造良好、健康、积极的工作气氛，针对电话客服人员的电话量的考核标准，特做如下规定： 1、适用范围：本公司客服部全体成员； 2、客服部全体成员进行量化管理，采取在基本分（100分）的基础上进行考核加分和减分的相关制度，并将得分与销售的工资绩效进行挂钩。 3、此工作规则及考核标准为2016年试行版本，后期将根据业务拓展和公司发展进行相应调整。 客服代表基本工作职责 1、在主管的带领下，熟练应用业务知识，通过外拨电话服务向用户进行业务回访，能够准确的宣传业务政策，做好业务的开通注册等服务工作； 2、不断学习新技术和新业务的知识，研究与掌握客户的心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质； 3、执行并努力完成公司任务； 4、积极配合部门开展各项业务的促销和宣传活动； 5、做好后续服务工作，维系某公司用户，保管好用户资料； 6、使用规范的服务用语，用语严谨缜密。在不能及时准确地回复客户服务请求时，采用内部求助的方式，再简明、扼要、准确地回复客户服务请求； 7、遇到难以解决的问题，及时请示汇报，转交上一级管理人员处理； 8、明确各业务版块的工作要求， 负责好现场工作指导 ； 9、对工作人员进行分工及做好号源资料分配与管理，做好相关记录 ； 10、及时做好业务统计及工作小结，并定期进行汇报 ； 11、对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时解决，做好工作日志，及时汇报突发情况。 客服工作任务（KPI） 客服考核分为两点：第一是对组员基本工作量的考核，即基本的工作习惯，第二客服工作效率监督，客服工作是简单重复性的工作，为了有效激励大家的工作热情，公司总经办推出激励方案，即奖励的标准，简称激励奖亦可称激励量。 基本量任务： 员工外呼过程当中，每天的基本工作量必须达成即每月每天必须完成的通时通次量，若未达成工资发放按基本量的达成情况发放；激励量是对客服工作的一个激励方案，每个月都达成激励量标准，除了基本工资公司另有激励奖金(发放标准详见第7大板块第5条)； 客服专员每天的基本工作量考核标准：（员工转正同样适用） 人员类别 平均通话个数 平均通话时长 新人 50（个） 120（分钟） 老人 60（个） 150(分钟) 客服专员每月的基本工作量考核标准：（员工转正同样适用） 人员类别 平均通话个数 平均通话时长 新人 1100（个） 2640（分钟） 老人 1320（个） 3300(分钟) 激励量发放标准： 客服专员每月的激励量奖金发放标准：（员工转正同样适用） 人员类别 发展会员数量 新人 600（人） 老人 700（人） 新员工入职第一周不作时常个数基本考核，一周后按照正常制度考核，首月新员工必须达成公司基本考核量100%，即维持； 3、公司转正员工激励量的个性化考核标准 考核是监督客服人员对本职工作量完成情况的监督和激励，公司总经理办公室提出个性化的考核标准，（试用期员工不享受）即标准量完未完成，但激励量完成特别优秀的员工可不参与以上第1、2条考核标准，可参考下面的标准： 人员类别 基本量考核（月） 发展会员数量 转正人员 通次500（个） 通时20（小时） 800（人） 通次300（个） 通时15（小时） 900（人） 制定以上标准即：基本量和激励量都达成的员工除了享受基本工资通时享受激励量的激励奖金，基本量达成激励量达不成员工享受基本工资，不享受激励奖金，基本量未达成，激励奖达成比较好可以享受激励奖金，基本工资扣除100元。 （以上数据暂定具体情况视拨打再制定） 4、每月业务知识、绩效、接触量综合考评 1 )入职首月对标准量严格考核，在职人员必须达成，由部门主管定期查看每个客服专员数据库会员量，定期考核业务知识，检查话术各个方面； 2）数据是客服工作的生命线，在标准量完全达成情况下，督促组员完成月会员发展数量，既要抓工作习惯，更要抓工作效率，提升业务技能技巧； 3）公司每周会统一提供数据资源，组员每周的接触量应达到60%，即每个客户必须联系两次以上算合理。 第一次接触量低于60%，给予口头警告 -1分/次； 第二次接触量低于65%，公司将停发一周数据作为警告 -2分/次； 第三次接触量低于70%，且基础习惯不好，未拨打数据改派绩优人员 -3分/次； 第四次接触量