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第九章 水运商务质量与旅客运输商务管理第一节 货运质量管理概述第二节 水运商务质量管理第三节 水路货运事故处理第四节 水路旅客运输商务管理第五节 客运费用第六节 客运事故处理第一节 货运质量管理概述一、保证货运质量的意义 二、货运质量的概念和特征 货运质量是指按照运输合同所列的品名、件数和重量，将货物迅速、及时和完整无损地从发运地运达目的地的质量特性的总和。 特征：1.安全性 货运损失赔偿金额率=赔偿金额/同期总收入*100%2.及时性 货物运到超期率=计算期超期货吨数/周期总货吨数*100%3.完整性 货损率=计算期货物损坏数/同期货物运输总数*100%4.经济性 运输单位成本、成本降低率5.服务性 顾客满意率第二节 水运商务质量管理一、水运商务质量管理的目标 水运企业的商务部门对其承担的职责进行的全面质量管理，确保无货损、货差与无索赔、客户关系稳固而进行的全面质量管理。水运商务质量管理的内容 1.货源组织中的质量管理市场调查；市场宣传、建立运输和作业关系、订立运输和作业合同在货源组织中，注意：1）注重客户关系，建立揽货体系，重用揽货人员2）做好市场细分，明确目标市场，提高组织货源效率2.运输生产组织中的质量管理 航运企业：配载、船舶调度；港口企业：库场设计、装卸工艺设计3.运输生产过程中的质量管理1）船舶货运员必须深入货物堆存现场