制胜零售银行赢得全新的数字化客户-accenture.pdfVIP

埃森哲中国零售银行数字化消费者调研 制胜零售银行：  赢得全新的数字化客户 2015 年，中国的 目前中国的零售银行业正站在抉 择的十字路口：要么与时俱进，创新 银行业面临前所未有 图存；要么被边缘化，成为纯粹的交 的压力和挑战。利率 易处理服务商。埃森哲最新的全球零 售银行业数字化消费者调研发现， 市场化和不良贷款的 中国的银行业客户拥有高于全球平均 攀升令大型商业银行 水平的数字化程度，同时对数字化服 务也抱有更高的期待；有鉴于此，中 的利润跌入微增长乃 国零售银行需要全方位地构筑全时银 至下行的轨道。更大 行，才能切实满足客户的需求，在数 字时代的竞争中求得生存和发展。 的挑战则来自银行之 发现与洞察 外，阿里巴巴、腾讯 等互联网巨头凭借巨 埃森哲连续十年对全球的零售银 行业进行在线消费者调研。最近完成 量的用户和创新的产 的 2014 年全球零售银行业数字化消 品快速渗透传统的零 费者的调研中，寻访了 33 个国家的 23,666 名消费者，共收到了 16,528份 售银行市场。 银行客户的问卷反馈。这项跨越多个 国家和市场的在线调研揭示了中国银 行客户的数字化生存方式，产生了四 个方面的重要发现和洞察，其中的每 一个对中国的零售银行业务而言均意 味着挑战和机遇并存。 2 洞察之一 图1：完全换商的三大核心因素(% 调研客户) 换商行为显著，客户保留 39% 是关键 32% 调研发现，中国的零售银行客户 的换商倾向和行为远较国外客户显 32% 著。在调查之前的半年内，高达 92% 的国内银行客户拥有两个以上银行供 30% 应商，而全球范围这一比例为 67% ； 同时，有 70% 的国内银行客户在购买 时会评估考虑多家银行，也大大高于 25% 51% 的全球平均比例。 19% 在调查之前的半年内中国国内银行 客户的完全换商（从一家供应商转至另 18% 外一家供应商，停止与原来的供应商打 交道）比例达到 30% ，而全球平均仅为 13% 18%；部分换商（增加了新的供应商， 同时继续与原