企业服务满意度测评规范-深圳标准技术研究院.docVIP

ICS65.020.20 B 05 备案号： SZDB/Z 深圳市标准化指导性技术文件 SZDB/Z XXXXX—2017 企业满意度测评规范 Evaluation specification for company satisfaction of government services （征求意见稿） 2017.08.01 XXXX - XX - XX发布 XXXX - XX - XX实施 深圳市市场监督管理局发布 目次 前言 IV 引言 V 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　测评基本原则 3 4.1　以服务对象为本 3 4.2　客观评价 3 4.3　激励进步 4 5　测评基本要求 4 5.1　测评频次 4 5.2　制定测评方案 4 5.3　测评流程 4 6　满意度模型和指标体系建立 4 6.1　基本要求 4 6.2　政府服务企业满意度基本模型 4 6.3　政府服务企业满意度基本指标体系 5 6.4　指标权重确定方法 6 7　问卷设计 7 7.1　基本要求 7 7.2　问卷设计 7 7.3　问卷分析 7 8　调查方案设计 8 8.1　抽样方式设计 8 8.2　调查方式设计 8 9　测评分析 8 9.1　数据处理 8 9.2　数据分析 9 9.3　测评报告 9 10　顾客满意度指数的运用 9 附录A（资料性附录）　XX区政府为例） 10 参考文献 15 前言 本文件按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草 本文件由深圳市福田区人民政府提出并归口。 本文件主要起草单位：深圳市标准技术研究院 本文件主要起草人： 引言 随着经济的快速发展，政府与企业的关系更多地体现在政府对企业的各项服务上，政府服务企业的质量必将成为保障和推进企业发展壮大的重要力量。政府服务企业是凝聚各方力量，帮助企业走出困境，增强企业发展信心的重要抓手，同时也是进一步转变政府职能，理顺政企关系，营造良好发展环境的有效载体。政府服务企业满意度的测评不仅有利于了解企业在生产经营过程中的需求和发展过程中的难点，了解企业在与政府相关部门联系过程中遇到的困难与不便，而且还可以客观、准确地反应企业对政府服务工作的意见和建议，为政府制定相关政策和完善企业服务提供参考。 近些年，我国政府逐步将满意度的概念引入政府公共服务的管理范畴中。十六大党中央提出了要加强政府公共服务的管理；党的十八大提出，“要按照建立中国特色社会主义行政体制目标，深入推进政企分开、政资分开、政事分开、政社分开，建设职能科学、结构优化、廉洁高效、人民满意的服务型政府。”。因此，开展政府服务企业满意度测评，是着力推进政府职能转变和作风转变，不断提高政府工作质量和服务水平的迫切要求。 目前美国的顾客满意度模型ACSI模型，是体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意度理论模型，但由于其测量变量抽象性的需要，不能对企业生产经营上的提供具体指导作用，所以在进行微观层面具体企业的满意度调查时很少使用该模型。本文件在已有的国外先进国家及中国政府满意度研究基础上提出具有深圳地方特色的政府服务企业满意度测评模型，通过获取企业对政府服务的满意度指标，构建政府服务企业满意度指标体系，并计算指数，编制对各政府开展服务测评具有一定的指导意义企业政府服务企业满意度测评规范 本文件规定了政府服务企业满意度测评的原则及要求、满意度模型及指标体系建立、、调查方案设计测方法内容 本文件适用于深圳市各级政府开展政府服务企业满意度测评。 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 19038-2009 顾客满意测评模型和方法指南 CAS 103-2004 顾客满意指数测评标准 SB/T 10425-2007 家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范 WB/T 1040-2012 物流企业客户满意度评估规范 DB22/T 1508-2011 政务服务顾客满意度测评规范 术语和定义 下列术语和定义 政府服务企业满意度 company satisfaction of government services 服务对象对政府机构所提供的的 政府服务企业满意度指数 company satisfaction index about government services 服务对象对企业服务满足自身需求程度的总体态度，并 政府服务企业满意度模型 company satisfaction model about government services 社会学、心学、消费行为、统计学理论构建的，影响政府服务企业满意度主要因素和之间的原因与结果关系的结构方程模型 企业期望 com