解释服务消费的三阶段模型.docVIP

第一篇 复习题 2.请解释服务消费的三阶段模型 答：服务消费可以被分成三个主要阶段：购买前阶段、服务接触阶段与购买后阶段。在购买前阶段，我们需要做的是让顾客有感知的需求，通过信息的搜索，确认可选择的服务产品和供应商。借助广告、宣传手册等提供信息，从第三方或者顾客那里得到建议和反馈，总之就是，扩大影响力，增加服务产品对消费者的影响，对消费者的服务购买形成决策。在服务阶段，也就是从所选择的供应商那里获得服务或者自助服务。在这个阶段，我们要通过接触，给消费者建立一个良好的印象，使其能确定购买产品。在消费的最后一个阶段也就是购买后阶段，我们要做好售后服务，评估服务绩效，预测未来购买趋势。在服务消费三阶段模型中，每一个阶段几乎都包括了2—3个步骤，这些步骤的性质存在高接触性服务与低接触性服务的差异。也就是说，每个阶段的不同概念提供了许多洞见帮助我们了解，分析和管理服务的购买过程。服务消费的三阶段模型从某种意义上来说，可是打消消费过程中消费者对于产品的疑虑，增加服务消费的次数。 应用练习 5.在低接触服务组织中，前台的服务人员扮演了什么样的角色？与高接触性服务相比，这些角色对提高消费者满意度是否更为重要？ 答：首先，我们先要明确一下高接触服务与低阶处服务的概念。 高接触性服务意味着顾客与服务组织间的互动贯穿着整个服务过程，顾客与服务供应商的互动是具有实物性和有形性的。他们服务的主体是人与人之间