服务人员礼节礼貌标准.docVIP

礼节礼貌标准 微笑 1、亲切微笑地主动向客人和同事问候。 2、亲切微笑地回答客人问题、为客人提供服务。 3、与客人和同事目光相遇时，应微笑致意。 4、一旦客人和同事走过来，或有顾盼之意，应面带微笑，立即趋前热情招呼：“您好，请问我能为您做些什么？”或“您好！” 仪表： 1、 工作时间应穿着规定的工作服。 2、 工作服要整洁、挺直、按规定扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣兜、裤兜内禁止装杂物，以保持工作服的挺括。工作服如有破损应及时修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、 服务员上岗期间不准佩带各种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 仪容： 1、 服务员应保持面容清洁、头发整洁、发型美观、大方。 2、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤理发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 3、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。 4、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。 5、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 仪态： 1、 坐姿 A、 身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。 B、 坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的三分之二），但不可坐在边沿。 C、 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。 D、 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 2、 站姿 A、 挺胸、收腹、抬头，目光平视，面带微笑。 B、 双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务的最佳状态。 C、 女子站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立双脚与肩同宽。 D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 F、 站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。 3、 走姿 A、 昂首、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子行走双脚跟平行。 B、 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。 C、 行走时不得奔跑，跳跃，不得在宾客中间穿行。 D、 客过站定，主动让路并点头示意问好。 E、 在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。 F、 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 4、路遇 A、先进间目光与客人或同事相遇，首先注视对方，稍后应自然点头，亲切微笑致意，不要忘记向对方说：“您好！”之类的礼貌用语。行礼时，要暂时停步或放慢步伐，面带微笑，轻轻点头，态度恭敬。 B、给别人让路，要面对对方，不背对他人，应退至方便他人行进处。 C、需要他人让路，应讲：“对不起。”别人主动为你让路，应向对方说：“谢谢。” 5、指示方向 目光注视着他人，说“您请”，或简要重复对方的问询，要用右手，手心朝上，不要握拳，五指自然并拢，手臂略弯，目光随着手臂的伸展方向移去，不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人指指点点。 6、引领 A、引领他人时步子不能太快，与其保持三步左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的话尽可能避免背对他人，而应侧身45度，照顾他人，向前行进。 B、在门开的方向与行进的方向一致时，应上前开门，用手按住门，侧身站在门旁，微笑点头，待他人进门后，轻轻关上门，继续引领。门开的方向与行进的方向相反时，应上前拉开门，用手按住，侧身站在门旁，微笑点头，等候他人进六后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。 C、电梯门开后，示意客人先上，并说：“您请。”电梯到站门开后，示意客人先下，并说：“您请。”如果是程控电梯，门开后，应揿住控制键，让客人先行。 7、递交物品 态度谦恭，双手将物品递到客人面前或手中，切忌不到位时就随手丢过去；如客人坐在席位上，要从客人右侧呈上，其高度以方便客人接好为准，切忌越过客人身体递交。传递笔、剪刀类物品时，切忌将尖锐面朝向对方。 8、敲门 敲门时用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高声点轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。客户服务员进客房或餐厅服务员客房送餐时，敲门应先自报家门：“您好，服务员”，然后简明扼要地说明原因。 9、目光 A、说话时要看着对方的眼睛，或眼与鼻之间的三角区。 B、不要死盯着客人或用白眼斜看客人。 C、不要东张西望。 D、对客人动作要留心。 10、交谈 A、与客人或同事交谈时，应保持一臂有余的距离，不要太近，也不能太远；不能左顾右盼，心不在焉；眼睛要注视讲话人，目光亲切自然；音量适中。注意交谈过程中态度不要过于暧昧。 B、对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等；不得在宾客面前掏耳