点石呼叫中心系统本地化部署解决方案.docVIP

点石呼叫中系本地化部署 技术方案建议书 点石卓越（北京）通信技术有限公司 2012年02月27日  目 录 第一章 概述 4 一、呼叫中心需求的概述 4 二、电视解决方案概述 4 第二章 系统结构拓扑图 5 第三章 点石智能中心呼叫平台各组成部分 5 一、CTI（系统管理服务器） 5 二、ACD 语音智能分配, 排队 5 三、智能语音交换系统 6 四、IVR/IFR Server 6 五、媒体网关 6 六、点石呼叫中心服务器（CTI server） 6 第四章 点石呼叫中心技术方案主要特点 7 1、数据库结构合理、完善 7 2、多种信令方式共存 7 3、多等级系统管理功能 7 4、完善的全中文多窗口界面 7 5、完整全面的统计、查询功能 7 6、组网方式灵活 7 7、全新的设计思想 8 8、可视化的业务生成系统 8 9 、强大的话务统计功能 8 10、综合业务排队与管理 8 11、座席软电话功能 8 12、完备的业务管理能力 8 13、可靠、完备的安全措施 9 14、优质的语音服务系统 9 15、先进、规范的软件设计 9 16、热线电话接入快捷、迅速 9 17、数据库结构合理、完善 10 18、强大的组网功能 10 第五章 DS-CALL呼叫中心系统平台功能 10 一、自动语音应答（IVR) 10 本功能可以实现全天候自助式服务。通过CTI的电脑交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入选择，从而得到24小时服务。 11 二、语音交换 11 三、呼叫中心服务器（CTI server) 11 四、 座席子系统 12 4.1 ：座席登录 13 4.2： 座席注销 13 4.3： 语音接入 13 4.4：业务查询 13 4.5：投诉处理 13 4.6：人工话务 14 4.8： 接受传真 14 4.9：发送传真 14 4.10：内线转接保持 14 4.11：外线转接保持 14 4.12：录音 14 4.13：示忙/示闲 14 4.14：直接拔打外线 14 4.15：三方通话 14 4.17：监听 14 4.18：监听录音 15 4.19：拦截 15 4.20：内部呼叫 15 4.21：强插通话 15 4.22：强制签出 15 4.23:强制示忙 15 4.25：语音留言信箱功能 15 4.27：来电号码显示 15 4.28：客户资料查询与录入 16 4.29 查询统计 16 五 相关界面 16 5.1系统管理及相关配置 16 5.2 录音查询界面 16 5.3统计报表 17 六 统计报表 18 第六章 硬件介绍 22 1.1 ：呼叫中心服务器（CTI Server） 22 1.2 数据库服务器及座席电脑 22 第七章 呼叫中心系统性能 22 第八章点石DS-CALL呼叫中心运行环境 23 8.1操作系统 23 8.2 开发工具 23 8.3 数据库 23 第九章 服务支持条款 23 一、现场安装服务 24 二、 售后服务条款（免费） 24 三、售后服务承诺 24 四、培训服务 24 五、技术支持服务 25  第一章 概述 随着企业规模的不断扩大、行业竞争的不断加剧，销售成本也在不断的攀升，商家对电话销售的成交率尤为关注。并且呼叫中心也务都集中在某一个时间段，大量的信息和业务来不及处理，仅靠现有的设备和人员使用400加普通电话的经营模式，已经不能满足企业单位日益壮大的需求。如何提高公司形象，提高工作效率，呼叫中心已成为企业信息化建设的关键指标。 一、呼叫中心需求的概述 呼叫中心的基本要求如下： 提供非常强大的呼叫中心平台，能集成自动语音交互（IVR）、智能人工排队（ACD）、智能外拨（dialer），满足多方位、多渠道的服务需要。 集成语音、留言、短信等多种业务受理渠道，建立完善的业务处理体系。 提供多种业务处理手段，如自助语音服务、电话排队受理、短信通知、电话调度、多方通话等等，最大限度提升服务响应速度，做到快速处理、实时记录、协同工作、提升效率、为企业带来更大的经济效益。 通过一套完整的软件体系，提供了一个更加高效的服务环境，提升服务质量，并提高企业竞争力。 将客户服务中心的综合咨询、查询、受理、投诉、销售等多种服务方式统一整合到一个平台上，系统共享接入资源，避免重复投资，节约成本。 采用成熟的系统平台，能够在分阶段，并在尽量短的时间内实现从单一服务手段，的客户服务中心到全方位服务的只能呼叫中心转换，并能顺利运营。 预留各种业务软口接口，能随时根据业务发展进行功能扩充;同时预留充足的中继资源和座席资源，并能根据业务发展要求随时进行快速扩容。 二、点石呼叫中心（用户自建型）解决方案概述 点石呼叫中心