房地产销售服务篇供参习.doc

服务篇 服务规范要求 服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对“提供什么服务”的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有追求的目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。 与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。 第一节 CALL ME ------来电接待要求 一、接听电话礼仪 处理接听电话----接听电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 纸笔要就手 办公台上应预备好纸和笔 快捷专业电话服务 早上好！**花园，请问有什么可以帮您？ 摆放整齐； 文具齐备； 文件报纸和杂物堆放在台上，并把电话遮盖着。 两响内接听 任何电话响两声内，立即接听 赶紧记下来电者姓名，经常称呼 请问先生/小姐怎么称呼？ 立即放下手头工作，腰肢挺直面带笑容，发音清楚，精神奕奕，语气温和； 电话响的过久无人接听，发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视； 称呼来电者 询问来电者姓名经常称呼来电者 询问式语气，脸带笑容； 处理接听电话-----处理电话礼仪 服务标准 目标 语言 非语言 避免 主动帮助 如所找的同时不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助； 尊重客户，交待清楚； 不好意思，“xx” 不在，我有什么可以帮您的？ 主动建议，乐意协助，尽量让客户得到及时的解答帮助，询问式语气