课件员工服务意识培训.pptVIP

四、合格员工的素质要求 4.1 严格要求自己，努力做好服务工作 在岗位中，“我”不仅仅代表自己，更重要的是代表##公司，代表着##公司的质量和形象 ◆ 4.2 具备良好的观察力，以便把握服务时机。 ◆留心观察、了解客户的潜在需求。 ◆ 注意分析客户的交谈语言或自言自语 4.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 ◆ 客观根据客户的关注点，强调我们的优势 ◆ 销售人员的专业与真诚是打消客户疑虑的强心针。 4.4 坚持自觉性 ◆ 员工是公司的主人，要站在主人的位置上主动开口、主动服务，给客户“仆人”的良好印象。主动给客户提供服务，使服务效果超乎客户期望之上。 4.5 良好的情感调节 ◆ 当自己心情欠佳时 ◆当客人对我们的工作提出批评 ◆ 当客人对我们不礼貌时 ◆当工作量较大时 ◆当工作量较小时 ◆在与同事、上级的交往中，应心平气和 ◆讲究礼貌，遵守纪律 4.6良好的礼节、礼貌 ◆端庄的仪容、仪表。 ◆ 正确的站姿 ◆ 得体的举止 五、讨论 培 训 目 的 具备客户服务的观念。 让员工树立良好的服务意识，从而为客人提供更优质的服务。 培训纲要： 理解什么是服务 服务意识的概念 为什么要提高服务意识 基本服务意识 优质服务的体现 合格员工的素质要求