无敌服务专用课件.ppt

无敌服务 什么叫无敌服务 服务是不断满足顾客的需求 服务是不断解决顾客的问题 服务是不断实现顾客满意的过程 服务的意义 100个100%满意的顾客带来25个新顾客。 每收到一个顾客的投诉就意味着20个顾客有同感。 获得一个新顾客的成本，是保持一个老顾客成本的5倍。 60%的新顾客来自于现在顾客的推荐 在不满意的顾客中4%表达不满。96%调头就走91%不会再次光临。 服务的三大好处 一、服务会提高商品的价值 结论：服务是很昂贵的，透过服务跟商品的结合，会让商品的价值提高。 二、赢得顾客回头 顾客不回头有三大原因： 1、上次交易不愉快 2、商品不能满足顾客的需求 3、顾客自己发生改变与你无关 一个企业80%的利润来自于再次光临的顾客，减称回头客。 三、服务有利于品牌传播 三流的企业卖产品，二流的企业卖服务，一流的企业做品牌 服务定律：无论客户是谁，你永远得到你对客户所提供价值相等的补偿。 什么是责任 所谓责任是对工作的完成，对职位的坚守，对人性的升华。 一、对工作的完成 共同的标准是拿到成果 二、对职位的坚守：忠诚 三、对人性的升华：付出 所谓责任就是在岗位上全力以赴，不折不扣拿到成果，意味着付出和牺牲。也意味着汗水和泪水。 责任和能力二者平衡关系 有责任有能力 名就功成 有责任无能力 大器晚成 无责任有能力 大业难成 无责任无能力 一世无成 结论：能力求生存，责任求发展。未来 企业需要的人才是高级人才，是责任和能力双修的人。 不负责任的三大代价 一、不负责任不能成长和进步 二、不负责任不被重用 三、不负责任良心不安 培养责任感的四大来源 一、端正工作态度可以增加责任感 二、规划人生，做好职业生涯规划 三、仁爱周遭一切，可以拥有责任感 四、牢记自己的使命。 平衡人生的五大责任 1、对自己负责 2、对家人和亲人负责 3、对朋友同仁负责 4、对企业老板负责 5、对国家社会负责 打造无敌服务 措施一：差异化 人无我有 人有我新 人新我专 人专我恒 措施二：做感动 结论：感动顾客的方法就是超出顾客的想像 措施三：做顾问式服务 措施四：做温馨 措施五：预测顾客的服务需求 六、用眼神服务 1、亲密眼神： 2、威胁眼神： 3、服务眼神： 1、熟人：两眉到嘴，倒三角 2、陌生顾客：用发散眼神看 3、不生不熟：额头两眉之间 七、送礼物 八、为顾客等候提供方便 九、快速提供产品 十、按顾客要求服务 十一、礼貌服务 十一 十二、触觉服务 十四、打造三米微笑 十五、把不对顾客说“不”，当成命令执行。 十六、熟记顾客的名字和长相 十七、训练一线的服务队伍 十八、建立以顾客为中心的企业文化 十九、为顾客免费提供投诉电话 二十、风险承诺 哈尔滨冰企鹅企业管理咨询有限公司 顾客存续率增加5%，利润增加70% 在顾客购买动机影响因素中，忠诚计划占22%，顾客服务占37%，产品选择占37%，容易退换占40%。 营销中的1：25：8：1环比公式 一个满意的顾客会有25人受影响，8人有购买的动机，1个人产生购买行为。 顾客有84%是非计划购买。92%是到了店里才决定购买的品牌。 任 务 型 成 果 型 只重过程 被动工作 主动工作 拿到成果