可与顾客有基本的接触.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 服務系統設計矩陣 緩衝核心 滲透性系統 反應式系統 (沒有接觸) (些微接觸) (接觸頻繁) 高 低 低 高 銷售機會 (假設：較多的接觸將有較大的銷售機會) 作業效率 郵件接觸 網路與網站 電話接觸 面對面 嚴密規格 面對面 寬鬆規格 面對面 大量客製化 顧客/服務接觸的程度 服務供應的方式 顧客/服務接觸程度vs.員工、作業及創新特性 高 低 顧客/服務的接觸程度 員工所需 的能力 作業焦點 技術創新 行政能力 資料處理 問題診斷 能力 業務能力 作業程序 能力 溝通能力 客服技巧 辦公室 自動化 顧客組合 產能管理 流程控制 電話技巧 需求管理 排程方法 電腦 資料庫 電子化 設備 顧客 / 員工小組 自助式 服務 服務供應的方式 郵件接觸 顧客與系統間少有互動，故無法影響或中斷系統，作業效率較高，但銷售機會因此較低，成交與否取決於目錄吸引顧客閱讀及刺激購買慾的機率。 員工所需的能力：行政能力 作業焦點：資料處理 技術創新：辦公室自動化 服務供應的方式 網路與網站 利用網路或架設網站服務顧客，與顧客不直接接觸，但因提供較多資訊，成交機會相對提高，可藉由程式或設計介面讓顧客與服務人員互動(在矩陣上的位置往右移動)。 員工所需的能力：客服技巧 作業焦點：需求管理 技術創新：排程方式 服務供應的方式 電話接觸 利用電話主動向顧客推銷產品，重點在服務人員的表達能力，可與顧客有基本的接觸，增加交易成功的機率。 員工所需的能力：溝通能力 作業焦點：電話技巧 技術創新：電腦資料庫 服務供應的方式 面對面嚴密規格 係指提供一貫化的服務流程，顧客及服務提供者均無法改變服務的流程。 員工所需的能力：作業程序能力 作業焦點：流程控制 技術創新：電子化設備 服務供應的方式 面對面寬鬆規格 指服務雖有標準流程，但顧客仍擁有某種程度的選擇，可針對不同客戶提供差異化的服務。 員工所需的能力：業務能力 作業焦點：產能管理 技術創新：自助式服務 服務供應的方式 面對面大量客製化 服務的規格須由顧客與服務人員的互動來產生，且服務人員必須為受過專業訓練的技術人員。此種模式成交機會高，但效率低。 員工所需的能力：問題診斷能力 作業焦點：顧客組合 技術創新：顧客/員工小組 矩陣的策略性運用 作業性的運用 策略性的運用 得以確認 員工所需的能力 作業焦點 技術創新 系統化地整合作業與行銷策略 提供公司多樣化的服務方式組合 有助與其他公司比較並訂定競爭優勢 服務方式可隨對角線做上下移動(銷售與效率的trade-off) 服務藍圖與防呆 服務藍圖(service blueprint) 即服務的流程圖 可見線的利用：區別出高度顧客接觸的部份(顧客看得到)與看不到的部份 防呆(poka-yokes) 定義：預防不可避免錯誤而造成服務缺失的程序 與製造業不同處：必須同時針對顧客及服務人員 應用於服務業：警告法、實體或目視法及3T法 (task─作業的完成、treatment─接待顧客的態度得宜、tangible─服務設施的外觀或環境) 汽車維修服務之防呆作業 階段一：事前作業 顧客開車抵達 顧客來電話預約服務 迎接顧客 服務部門排定時間 取得車子的資訊 顧客說明問題 *細部問題診斷 顧客同意服務 估計維修成 本與時間 概略診斷：原因是否清楚？ 階段二：問題診斷 可見線 否 是 *失誤：問題診斷不正確 防呆：高科技的檢查表，如專家系統與診斷設備 汽車維修服務之防呆作業-續 階段三：執行作業 *顧客等待或離開車廠 提供等待空間或接送服務 排定並執行維修作業 確認完成工作 通知顧客 清理車輛 準備發票 顧客付款 顧客取車 顧客離開 階段四：付款及取車 *失誤： 找不到顧客 防呆：記錄需要暫時離 開的顧客與聯絡 方式 7-6 三種代表性的服務設計 服務 定位 代表 生產線法 1.將提供速食視為製造程序，非服務程序 2.著重於產生結果的效率，而非對個人的關注 3.環境整潔且品質一致， 4.使用設備取代人力 5.大量運用防呆 如：不同漢堡用不同顏色紙包裝 麥當勞 7-6 三種代表性的服務設計 服務 定位 代表 自助服務法 1.將服務轉由消費者負擔，來強化作業 2.藉由自助式服務，讓顧客提高滿意度 3.教育消費者其所節省的成本會令其獲益 4.確定服務程序被正確使用,且需