旅行社顾客投诉处理研究.docVIP

旅行社顾客投诉处理研究 　　【摘 要】顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标，也是旅行社客户关系管理的重点内容。通过深入剖析顾客投诉心理，针对不同的投诉类型，提出针对性的处理建议，以期为旅行社行业及其他服务行业有借鉴意义。 　　【关键词】顾客投诉；旅行社；服务质量 　　作为旅游业的支柱行业，旅行社的服务质量至关重要，而顾客投诉是反映旅行社服务质量的重要指标。由于旅行社产品无形性等特点使得旅行社顾客购买的是一个“承诺”，在旅游活动过程中易发生问题，近些年随着消费者的维权意识增强，服务行业监管渠道畅通，顾客投诉日益增多，处理好顾客投诉一直是旅行社提升服务质量的重点内容，也是旅行社进行品牌建设提升竞争力的有效手段。 　　一、投诉概念及原因 　　1.投诉概念 　　在旅游活动过程中，旅游者认为自己的合法权益受到损害时，为保护自己的利益所采取的行动往往是投诉，目的是为了获取物质或精神的补偿。 　　显性投诉，指顾客为维护自身和他人旅游合法权益，以书面或口头等公开的形式向有关旅游行政管理部门或旅行社提出投诉，请求处理。 　　隐性投诉，指旅游者对旅游接待不满时，不提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表达不满。 　　2.投诉原因 　　（1）旅行社的原因 　　主要包括导游人员及旅行社其他工作人员的原因。旅游活动是一个综合性的活动，容易受多方因素影响。旅行社作为旅游活动组织者，事务头