论饭店业员工管理新路.docVIP

饭店业员工的重要作用 　　 饭店是服务性的企业，饭店业产品的本质是服务，饭店业各种有形无形的资源必须通过员工串联起来近而发挥作用，饭店业的服务具有显著的关联性，所以服务这条大的链条终端是顾客，始端是员工，顾客是上帝，员工是皇帝，上帝是远亲，皇帝是近邻，远亲不如近邻，顾客是精神支柱，员工是物质基础，精神支柱是人的最高追求，但追求离不开物质基础。顾客和员工放在天秤上称，员工更加重要。 　　 泰国曼谷东方饭店，没有发达的经济做靠山，没有地理位置、交通枢纽等优势作铺垫，但东方饭店却在《美国公共事业投资者》杂志组织的全球饭店40佳评选活动中连续三年夺冠，而饭店管理和经营开展的最好的美国却很少近入前三强，原因在于东方饭店有一支训练有素的员工队伍，东方饭店的员工人人都在创造，没有一种视饭店如家般的归属感怎么可能每天工作在创造？西方有些人员提出饭店经营的黄金法则，即“关爱你的客户，关爱你的员工，然后市场就会对你培加关爱。” 美国假日饭店联号威尔逊先生曾经说过“有幸福愉快的员工，才会有幸福愉快的客人。”此外，意大利著名经济学家维尔弗雷德?帕累托提出８0/20法则，该法则在饭店业中也有了成功应用的实例，80/20法则即饭店８０％的营业收入来自于２０％忠诚顾客的重复购买，而２０％的营业收入来自于８０％的游离顾客的偶然购买。饭店能否形成自己的一批忠诚顾客，这批忠诚顾客的范围有多大，关键在于与客人直接