剖析客服(新稿).doc

?客服职责 目 录 （一）岗位职责与规范 目的 第一条 服务宗旨 第二条 服务对象 第三条 服务信念 第四条 客服人员的素质要求 第五条 客服代表岗位职责 第六条 岗位规范 （二）工作内容与工作流程 目的 第一条 电话客服 (1)?被动接听 (2)?主动回访 第二条 来宾客服 （三）客服礼仪 (1)?电话礼仪 电话礼仪与客户沟通要点： 重要的第一声： 要有喜悦的心情： 端正的姿态与清晰明朗的声音： 迅速准确的接听： 认真清楚的记录： 有效电话沟通： 挂电话前的礼貌 (2)?办公室礼仪 态度： 仪表举止： 同事相处： 与会工作: (3)?接待来宾礼仪 （4）招聘接待、人员引荐介绍。 （5）赠品及公司财物的发放管理 （6）定时广播以及录音播放，活动现场解说。 （一）岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条 服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造北仑人的家电卖场。 第二条 服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条 服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作、对待客户及同事。 敬业——对工作竭尽全力、尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守。 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率。 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作。 第四条 客服人员的素质要求 (1)?经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径； (2)?职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识； (3)?交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地、面对何种情况、适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感； (4)?应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题； (5)?窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度； (6)?工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。 第五条 客服代表岗位职责 (1)?负责所有经营区域客户的咨询、查询解答； (2)?负责产品介绍、演示及客户使用问题等服务； (3)?负责客户电话回访、跟进及处理客户投诉等问题； (4)?负责做好工作日志、周报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报； (5)?完成上级安排的其他工作任务。 第六条 岗位规范 (1)?客服代表要时刻保持良好的精神状态和仪容仪表，工作认真、有耐心、责任心强； (2)?接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，同时对自己的企业有信心，不对客户做夸大其词的承诺； (3)?熟练掌握公司的产品和服务项目，并全面了解客户的详细情况，严格按公司相关规定及时为客户解决问题； (4)?客服代表代表公司的形象，明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决方案，注意语言沟通的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情； (5)?客服代表接到客户的投诉或抱怨时，要主动向客户致歉并妥善处理，并视情节轻重上报公司； (6)?客服代表根据每天的工作情况，把客户反馈的不同情况以工作日志的形式进行详细的登记，特殊客户情况需向部门组长(或本中心负责人)汇报，并每月上报工作总结； (7)?严格遵守公司和职场的各项规章制度，按时出勤上下班，工作时间不得从事任何与工作无关的事情，如有发现按公司管理规定处罚。 （二）工作内容与工作流程 目的： 明确工作内容及工作流程是服务工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不断去发掘与收集客户对产品的评价与建议，在提高客户满意度与忠诚度的同时，促成二次交易机会，使产品的销售延续不断。 第一条 电话客服 (1)?被动接听 1.工作目的及内容 负责接听客户电话，分析客户使用情况、需求和反馈意见，协调相关部门为客户及时提供优质的服务。同时对工作过程中发现的问题提出改进意见。 2.工作细则（附流程图1） ????详细记录并核实客户的咨询、疑问； ????分析并及时给予答复，过后作相关信息记录，如客户的相关资料等； ????若无法及时答复，须收集或记录客户的详细资料，为其做好备案，包括：时间、地点、人物、事件、联系电话等，将个案发给相关负责人。待获取解决方案后，客服代表必须在获取该解决方案的同时尽快回复客户。最多不超过三日； ????若客户对提供的解决方案表示接受，则礼貌结束通话；若客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，委婉答复客户，建议反映给公司，以求得完美。若客户需求非客服部提供的服务范围，则向顾客说明并礼貌结束通话。 3.接入