剖析客服技巧及售后处理知识.pptx

客服技巧及售后知识 客服沟通技巧客服必须了解顾客心态。1.有些顾客在聊天时就很开心，然后发过去的东西也比较满意，评价时也不用太担心2.有些顾客心情本来就不是很好，碰到客服也是半天回复一句，那么后续问题肯定还会有很多 。3.有些顾客开始就不耐烦，又要价格优惠又要赠品 ,可是店家已经接近成本，无法送赠品或是优惠导致差评。4.商品确实有质量问题，顾客收到商品不开心，即使你给补发或者换货也是让顾客感觉不愉快，容易给低分。怎样提升客服满意度首先是售前服务做好： 售前的关键是接待，我们客服必须先过服务关，不会做服务的客服不是好客服。客服接待顾客时的心情也会感染买家，心情好成交也相对容易 ，所以氛围很重要。 我们要在第一时间找到买家需求，揣摩顾客心理，让买家感觉到你是为他着想，让顾客感到自己得到重视 。其次售中要和买家达成共识，多说赞美的语言： 一定要多赞美买家，谁都喜欢听赞美的语言。例如：“哦您真有眼力，这款产品性价比超高，目前活动还有赠品包邮，您可以接拍下。” 注意把里面包邮的活动产品及活动一系列全部说明清楚，可以给顾客带来好心情，最后结束语在提醒一下顾客满意记得5分好评：如果顾客对售中售前满意，咱们再在结束时提醒一下顾客满意好评，那么一般来说评价应该会很高。 　简易退款退货说明 退款生成必须马上去处理 退款类型仅退款一、已付款可申请理由原因有以下几点缺货（不能让客户选择，让客户把退款原因改了才能退款。）拍错了/订单信息错误不想要了48小时内未处理，系统自动打款给顾客 卖家可操作的界面是 1 同意退款、 2 发货?客服需要做：及时联系顾客 看顾客是由于什么原因不想要了，尽量挽留住顾客，如果是顾客申请缺货的话，向顾客解释一下，安抚顾客，使顾客修改正确的退款类型（缺货需要赔付顾客30%违约金最高不超过500元）简易退款退货说明 退款类型仅退款二、已经发货，顾客未收到货无需退货，原因有以下几点退运费收到商品破损商品错发漏发商品需要维修发票问题（扣除30%违约金最高不超过500元）收到商品与描述不符商品质量问题未收到货未按约定时间发货（扣除30%违约金最高不超过500元）商家5天内未处理，系统自动打款给买家卖家可以操作的界面是 1 同意退款申请 2拒绝退款申请 简易退款退货说明买家申请退款后5天内未处理，系统自动打款给买家；如果同意退款申请系统打款给顾客；拒绝退款申请的话需要先告知买家，并说明拒绝理由，是不是需要买家修改退款类型或者原因或者是让顾客确认收货。如果商家拒绝退款申请 ，买家有7天时间进行修改，如果在期限内未修改的话，系统自动取消退款申请，如果修改的话，商家有15天的时间同意退款申请。客服需要做：看一下备注，是不是给顾客的优惠，顾客申请退款，如果是让顾客选择对退款纠纷无影响的原因；由于快递还没有到，及时联系快递看看货物现在到哪里，然后联系顾客看看是不是来得及，尽量安抚住顾客，并一直跟进快递。如果顾客确实已经用不到了，联系快递退回并提醒顾客如果快递给送货的话到时候拒签。由于快递问题导致的一切损失需要记录在补发本上，以备结账时扣除费用。简易退款退货说明 退款类型为退货退款已发货，买家已经收到货需要退货，原因有以下几点七天无理由退换货(无）退运费收到商品破损商品错发漏发商品需要维修发票问题收到商品与描述不符商品质量问题商家界面 1 同意退货申请 （七天无理由无法拒绝） 2拒绝退货申请简易退款退货说明 如果商家拒绝退款申请 ，买家有7天时间进行修改，如果在期限内未修改的话，系统自动取消退款申请，如果修改的话，商家有15天的时间同意退款申请（享有急速退款的买家，如果收到货与顾客申请的金额不符的话拒绝退款淘宝客服会自动介入）?买家申请之后，商家3天内没有操作的话，系统自动同意。商家同意后，买家需要在7天内上传物流单号，如果在期限内没有上传单号，退款自动关闭，恢复正常状态?。客服需要做 ：积极联系顾客 ，弄清楚顾客是为什么申请退货，并进行相应的解释与售后工作，提升顾客购物体验。同时进行一个退换货的登记，积极关注，做到让顾客售后无忧；进行相应的退款产品原因统计，为采购、设计、库房工作提供借鉴交易成功后买家申请售后 正常退货 ，同意售后，让顾客退回。收到退件给顾客打款、退差价或者优惠；同意退款或者是让顾客撤销后；打款到支付宝。结束语谢谢