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两岸贸易收银员手册 （试行） 杭州两岸贸易有限公司 HANGZHOU LIANGAN TRADING CO.,LTD. 2008年4月 目 录 前言 总述 收银行为规范 收银交款规定 收银作业流程 收银规范用语 现金作业管理及错误处理 收银员奖评补充规定 收银财务知识 收银员购物规定 前言 适用范围 本手册供门店新进收银员工学习收银知识及工作职责，以便能迅速投入到工作中，并作为门店在职员工收银操作的参考指南。 目的 本手册作为收银标准工作程序，旨在加强员工对收银流程更加了解，工作更为有效。 作用 缩短培训时间 提高效率 拥有统一的专业术语 采用正确的工作流程而减少损失 更好的了解收银系统 总述 收银的重要性 收银作业是门店销售服务管理的一个关键环节。收银台是门店商品、现金的“闸门”，商品流出，现金流入都要经过收银台，因而，稍有疏忽就会使经营前功尽弃；收银台是门店的“把关者”，在短暂的收银结帐服务中，集中体现了整个门店的服务形象；收银作业也不只是单纯的结帐服务而已，收取了顾客货款，并不代表整个销售行为的结束，同时也是下一次交易的基础。 收银员职责 收银员是将公司的货款收取回笼汇总，并将销售数据正确输入收银机，将正确销售信息提供给公司的专职人员，（即在什么时间销售了哪些商品，卖了多少等）公司根据这些信息对商品的种类、数量、价格进行数据归纳和分析，是整个公司信息网络的重要组成部分。 第三章 收银行为规范 收银员服务规范 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现，包括对顾客的主动热情程度，敬重和礼貌程度，服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容。 服务的八字方针是：“主动、热情、耐心、周到”。 七组文明用语：“您好、稍等、对不起、谢谢、请走好。” 收银五人原则是指如果收银台前等候的顾客超过五位时。三米原则是要求收银人员在顾客离自己三米时应该主动笑脸相迎，欢迎光临。—5度），双手平视前方，两肩左右相平，不前后左右摇晃，双腿在行走过程中直而不僵，走步时，脚尖方向要端正，双脚沿直线平行向前，步幅不宜过大，步频不宜过快。 （五）手势 指引手势：五指并拢，掌心朝上，手臂以一肘关节为轴，自然从体前上扬并向所指方向伸直（手臂伸直后应比肩低），同时上身前倾，头偏向指示方向并以目光示意。 交谈手势：与人交谈时使用手势时，动作不宜过大，手势不宜过多，不要用拇指相指，不要击掌或拍腿，更不可手舞足蹈。 （六）微笑 甜美，要温和友好，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉，原则上须露出8颗牙齿，不能多也不能少。真诚、微笑要发自内心，是内心喜悦和真实的流露。始终如一，每位员工在任何时候，任何场合，对任何人都应微笑相待。练习时要培养敬业爱岗、乐业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自身的素质。 收银员的行为规范 六必须 必须按规定整齐着装。 必须发型规范、淡妆上岗、坐姿端庄。 必须精神饱满、主动热情、微笑待客。 必须文明礼貌、用普通话，文明用语、唱收唱付。 必须保持收银台干净整齐。 必须保持帐款一致。 （二）八不准 不准在收银台内聊天、嘻笑、打闹。 不准在当班期间擅自离台、离岗、停台。 不准在收银台内看书、看报。 不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。 不准在收银台内会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在收银台上。 不准踢、蹬、翘、靠、坐收银台。 不准未到下班时间私自关闭收银台或拒收。 不准出现与顾客争吵、辱骂、打闹现象。 （三）行为规范 收银员必须遵守“六必须，八不准”。 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。 收银员到岗后，首先做好收银台的卫生。 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。 收银员当班时不得将私人的钱物带进款台。 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。 熟知门店的布局和主要商品信息。 当班时，收银员不得无故离台，如有事离台必须向领班申请。 收受抵价券或刷卡时若有疑问的（如券不清楚、连续刷卡3次以上等），一定要告知领班来决定是否接受或者将疑问顾客的个人资料登记在记录本上。 每个收银员在收款前必须对所有商品逐一进行扫码，保证价格相符，且每一件商品进入电脑。 收银员必须爱护收银工具，如有损坏，照价赔偿。 收银员对香烟等要登记的商品必须认真对待，做好交接班的盘点工作，结束营业时必须将物品锁进抽屉。 收银员考核上岗标准 会点钞和基本电脑操作 会扫描商品 扫描步骤： 1．顾客把所有的商品放在收银台上，收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上，把扫描器红外线对准商品条形码，并覆盖其全部。 2．扫描器收到条形码信号时，发出“嘀”的一声响，商品进入POS机。 3．货号不同的商品应一件一件的扫描。 4．按总额键，报告顾客总款数。 5．收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕，以避免错扫