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不走回头路，但要回头客——2010年度工作总结?? 2010-12-26 18:53:25|??分类：?华山论剑|字号?订阅 不走回头路，但要回头客——2010年度工作总结 ????在2009年的第一场大雪过后不久，我来到了洲际旗下品牌Holiday?Inn管理的杭州萧山众安假日酒店。加入洲际旗下酒店，让我深感荣幸。这一年来，个人在工作上得到领导和同事们的悉心教导和大力支持，自认为取得了一些进步，也见证了酒店和部门的发展与变化。 从面试我的Lucy?Qi，到接下来的Steven?Hu，然后是Linda?Gao主持部门工作，再就是美貌与智慧兼具的现任FOM?Miss?Lou。可以说，Lucy给了我加入Holiday?Inn的机会，并帮助我去认识和适应国际品牌的管理，Steven教我们如何去做一家真正意义上的Holiday?Inn，为宾客带来难忘的“真实体验”。Linda以丰富的操作经验和应变能力，带领大家共渡难关。Miss?Lou的到来给大家带来新的希望，同时为部门注入了活力，才有今天前厅部的稳定发展和日趋成熟。 ????过去，曾有不少同事怀念Miss?Kay带领前厅与客房的阶段，当然，即使现在，我们依然能够感受到Miss?Kay为前厅打下的良好基础，即便对今日前厅部重新焕发生机依然功不可没。在我个人看来，现在的前厅部，运作顺畅，人员配置基本充分而合理，分工明确，各司其职。员工稳定性带来了操作失误的明显减少，员工表现的更趋成熟和礼貌。前厅部与酒店其他各部门的配合更有效率。这一切，自然离不开酒店高层的英明决策，Miss?Lou的领导有方，以及整个前厅团队成员的孜孜不倦的努力。 在今年的圣诞即将来临之际，酒店顺利通过省绿色饭店的评定，无疑是为酒店圣诞以及新年献上的一份厚礼。 另外，在去年酒店周年套餐的销售，端午节粽子，中秋节月饼，以及圣诞套餐的销售，前厅部总是以优异的表现，走在酒店促销的前列，积极为酒店创收做出贡献。 ???与此同时，受上海世博的殷惠，酒店全年营收近5900万，客房收入再创新高，达到3000万。这对全体酒店同仁都是一个值得兴奋和鼓舞的数字，而这每一个成就的取得，都是大家集体努力的成果，当然，也少不了前厅部同仁的勤勉，智慧与奉献。 ????回顾2010，从大的方面来看，我们取得了一些成绩和进步，不过，不可忽视的是，具体到日常的细节方面，我们的工作还存在这许多不足： ????1，Concierge。a,通常，酒店房间都配有雨伞，礼宾部有备用，免得客人临时忘带又跑上跑下。我们酒店曾经一度有部分楼层是没有雨伞的，而礼宾部的雨伞因为一些客人借走未还，或者用坏，竟然没有可以借给客人的雨伞。当然，后来在部门的争取下，配备了新雨伞。b,门口聊天的现象，曾几次收到批评。c,忙的时候找不到礼宾员，这跟人手不足也有关。d,个别礼宾员对前台不够配合，比如让其收押金而不愿因为有风险。f，某礼宾员带领客人参观，客人就住下了，而没有通知前台等。 ????2，BCOperator。比如BC的业务本来就少，而员工可能对本职业务不够熟练。Operator忘记叫醒，将电话转入保密房间，对电话分机不熟悉等。 ????3，AM。查房力度不够，促销方面表现欠佳，部分事件跟进不够到位等。 ????4，FD。FD是前厅的基础，乃至整个酒店的神经中枢，其意义重大，因为是対客的关键窗口，自然问题也比较频繁。a,?在接待散客的时候，往往没留电话，等有事需要联系时，常联系不到。b,接待团队时，还没做好检查和准备，团队就来了，匆忙发出房卡，自己都不是很确定。c,挂到9519的账忘记跟进。d,j接到客人的要求或变更没有及时在电脑里更新，导致客人询问无人知晓。e,在一位客人面前抱怨另一位客人的无理取闹。f,对重要客人不能识别。g,对失误甚至错误没有足够的重视，还觉得自己很委屈，却不会考虑到一些事件对客人，对酒店的重大影响。 ????5，PC。对于PC会员的识别还有待加强。对PC卡的管理还有待改进，因为不少客人很久都没收到正式卡片，寄到酒店也找不出来。PC会员，尤其是白金会员享受的优惠没有和同档酒店保持一致，导致一些白金会员的不满。 当然，我们已经看到上面提及的大部分问题正在明显改进，但是，对客人来说，服务无小事，在这些容易出现失误的地方，我们有必要发挥每一名团队成员的能量，将失误降到最低，实现客人满意度的最大化，以及妥善引导，积极推销，实现酒店收益的最大化。 ????新的一年，2011年即将来临，我们的工作效率和质量势必更上层楼。这必然需要做一些调整，以下是个人一些浅见： ????1，稳定的团队，才有顾客的持续忠诚。酒店行业似乎正处在高速成长期，人员流动频繁似乎是行业最典型的特征，也导致许多客人的感慨和不满。酒店一时的生意好坏固然重要，但回头客多才是真的了不起，也是长久经营的基