试谈航空业电子商务模式评价体系构建初探.docVIP

　　试谈航空业电子商务模式评价体系构建初探 试谈航空业电子商务模式评价体系构建初探 导读： 一、南方航空公司电子商务的发展 　　中国南方航空公司是中国最大的航空公司，总部位于广州白云机场，在中南、西南地区设有10家子公司。目前，拥有包括先进的波音777在内的运输客机101架， 开辟的国际国内航线360多条，通航国内外80多个大中城市，形成了以广州为中心，覆盖全国，辐射亚洲，连接欧美的航线X络。2009年，南航运输旅客6640万人次，货邮运输量86万吨，运输总周转量100.8亿吨公里，分别约占中国民航总量的28.7%、19.3%、23.6%。南航旅客运输量突破6000万人次大关，已连续31年居国内各航空公司之首，位列亚洲第一、全球第四，机队规模亚洲第一、全球第五，航线X络亚洲第一、全球第六，成为名副其实的亚洲航空巨子。 　　电子商务无疑是这个时代的最热点。先进的企业为了获得最大的竞争力纷纷利用电子商务。作为中国民航电子商务的领跑者南方航空公司现在已迈上了电子商务的快车道，其秉承“客户至上”的服务理念，致力于加快电子商务建设的步伐，通过技术创新和管理创新，借助现代化X络、通讯技术，不断推出多元化支付手段、自助值机、X上值机等服务，保持了国内民航电子商务数个“第一”：1999年02月，国内首家开通X上订票业务； 2000年03月，中国第一张电子客票诞生于南航；2005年10月，国内首家推出电子客票“自助乘机”服务；2006年07月，国内首家推出电子客票“X上乘机”服务； 2007年02月，国内首家推出电子客票“掌上乘机”服务；2008年07月，国内首家开通“95539”短信一码通服务；2008年09月，国内首家推出“短信值机”服务；2009年04月，国内首家推出电子客票“电子登机牌”服务；2009年10月，国内首家推出电子货运的“电子货票”服务；2009年12月，国内首家推出“二代身份证登机”服务； 　　二、南方航空公司的电子商务模式内容 　　国际航协IATA认为航空公司电子商务，就是利用互连X（InterIntra）、自助在线服务设施等在个人、公司之间从事客票、货运销售业务的行为。国际航协在2004年提出了“简化商务”的倡议，并在“世界航空运输峰会”上得到与会航空公司的一致通过。该业务主要措施包括：电子客票（ET）、旅客自助值机服务系统（CUSS）、标准登机牌条码（BCBP）和电子货运，其中电子客票将是“简化商务”的重中之重。国际航协对这次产业革命寄予厚望，并把中国作为了首个“简化商务”的试点地区。南航顺应了国际航协“简化商务”的理念，开创了中国航空公司机票直销的新模式，将对航空电子商务的发展产生深远的影响。图1显示了南方航空公司电子商务模式的内容。 　　任何一家航空公司的电子商务模式都不是一成不变的，它所依赖的技术以及经营所处的环境都在不断地转变，公司本身和竞争者都必须不断自发地，或者被动地跟进这些变化，才能立于不败之地。 　　三、电子商务为南方航空公司提供多样化价值 　　（一）向客户提供价值 主要包括： 　　（1）一站式服务的便利。中国南方航空公司2009年4月8日正式推出全国首张电子登机牌。旅客购买南航机票完成X上值机后，自己的就能接收到一个二维条码，凭着这个条码就可以直接到机场过安检、登飞机，再也不用排队 登机牌，真正体验到从订票到值机、安检、登机的全程无纸化一站式便捷服务。 　　（2）服务的保障。2009年是南航的“品牌服务提升年”，公司在“品牌服务年”的启动大会上提出“两个一”的服务理念，即：“一切从顾客感受出发”和“珍惜每一次服务机会”。把旅客的感受作为检验服务的标准，旅客的需求就是南航的追求，“围绕以旅客为关注焦点”的基本原则，始终坚持“一切从旅客出发，一切为旅客着想，一切对旅客负责”的服务方针，坚持贯彻服务与安全同等重要的中心思想来开展优质的空中服务。 　　（3）可靠性和可执行性。 如果客户从南航X站购买南航的机票，他们所获的服务比从不知名的个人X站零售时所获得的服务可靠的多。当客户提供了他们的信用卡号时，他们会感到很放心，因为南航是非常可靠的。 　　（二）向 商提供价值 主要包括： 　　（1）品牌认知。品牌的构建和发展是航空运输企业建立持续性经营战略的主要目标，也是航空运输企业在社会效益最大化方面的具体体现。良好的品牌构建不但取决于企业资源管理和配置的合理利用，而且植根于企业高层对品牌发展战略的远见卓识。南航坚持“以人为本”的管理理念，实施文化战略，以“让南航成为客户的首选，成为沟通中国与世界的捷径”为公司使命，以“南航人、客户至上、安全、诚信、行动、和谐”为核心价值观，倡导“对员工关心，对客户热心，对同事诚心，对公司忠心，对业务专心”的企业文化。 　　（2）获得很大的客户群。2009年是南航明珠