实例——人际交往的心理状态.pptVIP

第八章　旅游服务心理 开篇有疑 旅游者在前台和客房有什么心理需求？ 旅游者在就餐时有什么心理需求？ 　旅游者走进商场一般有什么想法？ 　旅游者在游览时有什么心理需求？ 本章概要 　　旅游从业员要了解旅游者在旅游酒店的前台、 客房的心理需要，了解客人在餐厅的心理需要，了 解客人购物时的想法，喜欢买什么样的旅游商品， 了解旅游者在景点游览中的需要等等，这都是需要 了解和掌握的。只有了解和掌握了旅游者的心理， 才能更有针对性地做好服务工作，让客人满意。本 章将分析旅游者在旅游过程中的一般心理，再研究 一下如何根据他们的心理做好服务工作。 第一节　前台和客房服务心理 一、旅游者在前台和客房的一般心理 　　旅游者在前台和客房的一般心理可以归 纳为五个方面（见图8-1）。 二、根据客人的心理做好服务工作 　　1. 满足旅游者求休息好的心理； 　　2. 满足旅游者求干净的心理； 　　3. 满足旅游者求方便的心理； 　　4. 满足旅游者求安全的心理； 　　5. 满足旅游者求尊重的心理。 课堂讨论 　怎样才能做到“宾至如归”呢？ 第二节　餐厅服务心理 一、旅游者在餐厅的一般心理 　　旅游者走进餐厅主要是为满足 “吃”的需 求。旅游者在餐厅的一般心理可以归纳为五 个方面（见图8-2）。 二、根据客人的心理做好接待工作 　　1. 满足旅游者求食物合口味的心理； 　　2. 满足旅游者求快的心理；