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居家养老服务呼叫中心系统解决方案 一、居家养老服务呼叫中心系统概述 随着社会主义市场经济的发展和城镇化进程的加快，城市社区在经济社会发展中的地位越来越重要，社区居民对社区服务的需求越来越多，要求越来越高。为建立和完善社区服务体系，促进社区发展，推动社会主义和谐社会建设，国家发改委、民政部制定了《十一五社区服务体系发展规划》，提出“以信息服务网络整合建设为依托，推进社区服务信息化”的总体目标，并将“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”列为国家公共基础信息平台，这必将对实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的总体目标，建立覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系发挥重要作用。 随着我国人口老龄化进程加快，家庭养老功能日益弱化，老年人养老服务已经成为重大的社会问题。但目前我国居家养老服务供给不足、比重偏低、质量不高，不能满足老年人日益增长的服务需求。 “养儿防老”，这句代表了中国传统文化的古话，从某种程度上就代表了中国特色的养老模式——居家养老。老人与子女同住，既方便子女照顾父母，同时父母也可以帮助子女照顾孙辈。根据全国老龄委2006年对我国九大城市老年人口居住状况和养老意愿的调查结果显示，85.05%的中国老人选择晚年在家居住，只有6.69%的老人表示愿意入住养老机构。 我国养老机构的不足主要体现在两个方面：其一，绝对数量不足。与国际上老年人入住老年机构5%的比率相比，我国的养老机构所提供的床位数与老年人的比率还不到1%。其二，有效供给不足。目前国内的养老机构大多为两种形式，一种是豪华型，该种机构设施齐全，区位较好，但是价格高，普通消费者难以接受；另一种是平民型，即价格可以接受，可设施一般，且离市区较远，不便老人出行。仅有的这些养老设施还存在如此 “门槛”，造成了我国真正发挥作用的养老机构并不多见的现实。 基于世界各国的养老经验和我国特有的文化底蕴，国家老龄委及地方民政局提出了打造“9073”养老格局的构想：90%的老年人在社区服务协助下通过家庭照顾实现养老，7%的老人完全通过社区照顾服务养老，3%的老人入住养老服务机构集中养老。 社区服务体系是以各类社区服务设施为基础，以社区居民、驻区单位为服务对象，以满足社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要内容的服务网络及运行机制。目前我国的社区服务总体上仍处于初级发展阶段，社区服务体系建设现状与构建社会主义和谐社会的要求还不相适应，与社区居民日益增长的服务需求还有不小的差距。社区作为构建和谐社会基本单元的功能还没有得到充分发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面还没有得到根本解决，社区治安仍旧是群众高度关注的问题。特别是面对城镇1亿以上的流动人口、4200多万退休职工、2200多万困难群众和1400多万下岗失业人员，社区服务的压力不断加大，加快完善社区服务体系已成为满足社区居民社区服务需求和促进社会和谐的紧迫任务。 “民思我想，民需我做，民困我帮，民呼我应”是胡锦涛总书记对社会工作提出的新要求。我国目前社区作为构建和谐社会基本单元的功能之所以还没有得到充分的发挥，一些群众最关心、最直接、最现实的利益问题在社区层面之所以还没有得到及时有效的解决，其重要原因之一就在于联结社区居民和相关服务机构的信息渠道不够便捷和通畅，“民呼我应”做得不够到位。 以“城市应急报警系统”为例，与城市居民日常生活息息相关的多个公共服务部门长期处于各自独立、分散管理的状态，公众“报警号码”就有公安110、火警119、急救120、交警122等多个号码，让老百姓难以区别和记忆，而水、电、煤气等公共服务号码则更是不为人知。老百姓报警采用的也仍是人工电话报警方式，报警热线电话分散、号码长、难以记忆，如果当事人遇到诸如盗窃、暴力劫持、交通事故、煤气泄漏、火灾和疾病发作等突发事件，加上时间紧迫、活动受阻、精神紧张、神志不清等情况，常常造成当事人无法报警、报警不及时、报警不准确等现象，导致人民生命财产安全的重大损失。其次，作为提供社会服务的一方，由于缺乏统一的指挥调度平台，不同警种与不同部门之间无法进行很好的配合与协调，分散在各个单位的资源无法共享，使得对综合性复杂突发事件的处理应对不力。而各部门分别建立独立的应急指挥中心，重复投资、重复建设，并且不能和各种社会综合服务系统平战结合，造成人力、物力、财力的浪费。 因此，梳理整合各类服务热线、快速准确报告紧急情况，在社区居民和相关服务机构之间建立便捷、高效的信息服务系统，是建设和谐社区亟待解决的重要问题。建立“一键通”、“一号通”、“社区呼叫中心”的国家公共基础信息平台，正是满足人民群众实际生活需求的重要举措。而“居家养老服务呼叫中心系统”则把国家公共基础信息平台的建设推到了一个新的水平。 “居家养老服务呼叫中心