李华丽：互联网时代下的客户关系管理.pdf

香港亚洲商学院 移动互联网时代下的 客户关系管理 讲师：李华丽 2014年5月11 日 李华丽 澳大利亚西悉尼大学工商管理硕士 国家认证心理咨询师，有超过1000小时的个 案辅导经验。 第十六届亚运会志愿者服务技巧培训师 曾在德国汉高、广州立白和电信运营商工作。 课程内容 • 移动互联网时代下的企业变化 • 客户关系管理 服务营销手段的变化 • 推广变成互动 • 媒体变成渠道 • 人即渠道 基于开放平台社交网络是趋势 营销的工具组合 1、微博：闹市，起告知作用 2、博客：讲堂，深度说服作用 3、论坛：会议室，提出话题，讨论 4 、工具：百科、知道，词典 5、圈子：沙龙，做口碑 6、群：流水席 7、SNS ：社会性网络服务，专指在帮助人们建 立社会性网络的互联网应用服务。 8 、团购 9、微信 去中心化趋势日益明显 广告 互 联 品牌 网 专家 时 代 草根 信 任 圈子 半 亲友 径 自 己 移动互联网的特征 • 移动性 • 推动性 • 平等性 • 低成本 • 互动性 • 集成性 • 咨询性 • 即时性 • 社群性 • 便捷性 移动互联网精神 • 去中心化 • 长尾效应 • 互动 • 开放 • 自上而下 用户思维 • 从品牌运营到企业经营，以用户为中心 • 得屌丝者得天下 • 互联网让小众变成长尾 • 兜售参与感 • 用户体验至上 极致思维 • 从“渠道为王”到“产品为王” • 打造让用户尖叫的产品 • 服务即营销 流量思维 • 流量的本质 • 免费是为了更好地收费 • 坚持到质变的“临界点” 客户关系管理 短缺时代产品为王 丰裕时代服务制胜 C （the connected Era) 时代的公式 灾难= 坏消息X C 名声= 好消息/ C C = 全民参与X 24小时不停歇X 沟通反馈 什么是顾客价值？ 解决问题的功能 价