值班工作安排.ppt

值班工作安排 第三组 小组成员分工安排 情景一 秘书：万鸿利 小李：李雪梅 小宋：陈寒 评委：雷雪梅 情景二 秘书：雷雪梅 小张、吕店长：郑怿 顾客：万鸿利 评委：陈寒 PPT制作及讲解：雷雪梅 情景一 陈秘书翻开记事本，发现今天记有技术部工作任务，分别是：今天上午9：00，到上海家美花园E幢501舍安装 **型蓝色防盗门；下午14：00沪新村35幢203舍进行防盗门维修。因为今天是休息天，技术部门只有安装工人小李一人值班，维修工人小宋今天正好轮休。陈秘书如何电话督促技术部门完成任务，请演示秘书的处理方式。 情景二 值班当天上午10：00，接到南京路专卖店营业员小张的电话，说一位家住在静安区的顾客所需N12型号防盗门缺货。陈秘书翻看仓库记录，发现仓库也没有存货，此时只有从淮海分店调货。因此陈小姐先打电话与淮海店长吕×联系，得知有此型号的防盗门，要求调货给南京店；再让营业员小张请顾客留下地址、电话与押金，并开出收货凭证，回家等候，一小时后为其上门服务。请秘书演示怎样应对值班电话。 情景一的相关问题 优点：1、整个情景的环节安排完整，秘书 的态度温和、语气自然流利。 2、秘书在给维修工人小宋打电话要求其维修防盗门时所提出的解决方法合情合理，清楚自己的职责范围所能做的决定。 缺点：1、安装工人和维修工人在做完自己所做的事情后没有打电话向陈秘书回复。 2、维修工人小宋的态度给人的感觉是很势利眼，没有工作的责任感。 情景一的正确做法 在面对这种问题时首先要以大局为重，对于无人承担的事情要认真沟通协调。 值班人员在值班工作中必须准确传递信息，对值班表上的有关事项进行提醒、通知，及时地将信息传达到关部门和单位，并督促有关人员落实工作任务。 工作人员在遇到这种问题时也不要太随意，该为自己争取相关福利或权利时还是要积极的争取。 情景二所出现的相关问题 优点 ：1、秘书的态度很温和，语气也比较流畅。 2、专卖店的营业员小张的服务态度很好，声音温和、语气自然。 缺点：1、秘书的小动作太多，太害羞，动作感觉不那么自然。 2、小张在与顾客交流时用自己的手接触了顾客的身体部位。 3、漏掉一个环节即秘书应打电话给营业员小张，说明N12型号防盗门缺货的问题已经处理妥当。 情景二的正确做法 此情景所要考察的内容主要是秘书在处理值班表上的问题时应如何去沟通协调，而并不在于如何调货。 秘书在与吕店长沟通协调调货这个问题时语气应礼貌，且要说明调货的原由，切忌采用命令式的口吻。 秘书在做好调货这项事情后应及时打电话给专卖店营业员小张说明情况，并要求其做好相关工作 值班工作的定义和作用 广义的值班是指工作人员在规定时间内轮流担任一定的工作，目的是为了保证单位信息灵敏，以便快速准确决策，做出反应。 对于秘书人员来说，值班是办公室之外以及节假日处理单位内外常规性或非常规性事务，目的：1保持单位工作连续性；2、能够及时应付各种突发事件；3、由值班人员代替单位领导处理节假日期间的日常事务。 值班工作的基本要求 岗位责任制。 掌握各方面的情况，熟悉业务。 做好安全保密和保卫工作。 处理问题要及时果断。 值班记录要详细、准确、完整。 交接班制度（有面对面的口头交接和书面 的值班日志交接两种形式） 做好值班工作应该“三要” 值班工作态度要端正（1、要树立值班工作无小事的意识；2、要发扬无私奉献、团结协作的精神；3、加强学习，努力提高自身素质。） 值班工作作风要改进 （1、坚持文明值班；2、认真做好上访接待工作；3、加快工作节奏、提高工作效率。） 值班工作操作要规范 （1、处理好值班日常事务；2、提高处理突发事件的能力；3、认真做好值班事务的记录工作） 小组总结 我们小组在结合前面几次的情景