B2B2C环境下快递服务品牌的消费者满意研究——感知服务质量的中介效应.pdf

中国软科学2013年第12期 B282C环境下快递服务品牌的消费者满意研究 感知服务质量的中介效应 何浏1，2 (1．五邑大学经济管理学院，广东江门529020；2．中山大学管理学院，广东广州510275) 摘要：论文从感知服务质量视角出发，探讨了在B282C环境下，消费者对于快递服务业品牌的满意度问题。 首先根据相关文献将影响快递服务质量的前因变量归纳为时间价值、物品价值、员工价值和便利价值四大类，然 后通过Amos20．0软件构建了一个SEM模型并进行了分析，最后得出的结论显示：感知的快递服务质量正向影 响消费者满意，而感知服务质量在四个前因变量对消费者满意度的影响过程路径中，起到了中介效应。 关键词：B282C；快递服务品牌；感知服务质量；消费者满意；中介效应 14-15 中图分类号：F014．5 文献标识码：A 文章编号：1002-9753(2013)12-01 ConsumerSatisfactionofthe ServiceBrandunderB282CEcommerce： Express MediatedEffectsofPerceivedService Quality HELiul，2 Yi (1．SchoolofB琳i，黜，WuUniversity，^angmen，529020，China； 2．School Yat—Sen ofB淞iness，SunUniversity，Guangzhou，510275，China) Abstract：This theissueofconsumersatisfactiontoward service fromthe of paperexplores express quality perspective service undercircumstanceofbusinesstobusinessto evaluation perceivedquality customers(B282C)online．Firstly，the variablesofservice aresummarizedtofour valueandconvenienceval— quality parts：timevalue，productvalue，employee Amos20．0softtobuildastructural conclusionsare ue；Then，using equationmodel(SEM)andanalysisit；Finally，the summarizedas of servicecanaffectconsumers’satisfactionthe following：theperceivedqualityexpress positively．During thatthefourvariablesofservice influenceconsumer service has process quality satisfaction，perceivedqualitymediating effects．