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第15章 销售 一、销售人员 （一）销售人员的地位与作用 （二）合格销售人员的选择 （三）销售培训 （四）销售人员绩效考评 （五）确定销售人员需求数量  购物环境的特点： 一种主观心理感受 购物环境的创造必须依托一定的载体和外部表现 应表现出时代发展的特点 不同消费者对购物环境的评价不一样 消费者对购物环境的评价是相对的 各类销售环节中的消费心理 1.自选商场中的消费心理 2.大型商场中的消费心理 3.专营商店中的消费心理 4.连锁商店中的消费心理 二、销售服务与消费心理 （一）销售服务的含义及特征 1、销售服务的含义： 是指有形商品或无形商品在销售过程中，企业为使顾客能安全、正确、妥善地使用商品或消费服务而实施的各类服务工作。 2、特征 （1）以充分满足消费者需要为目的 特征： （2）顾客消费和服务的提供是同时进行的 （3）销售服务工作的稳定性较差 （二）销售服务内容 售前服务 售中服务 售后服务 售前服务与消费者心理 1.售前消费者心理分析 （1）认知商品的欲望 （2）顾客的价值取向和审美情趣 （3）顾客的期望值 （4）顾客的自我意识 2. 售前服务策略： ★ （1）把握目标顾客心理需要 （2）促使顾客认知、接受商品 （3）最大限度满足顾客相关需求 售中服务与消费者心理 1.售中消费者心理分析 （1）获得尽可能详尽的心理分析 （2）寻求决策帮助 （3）受到热情的接待与尊敬 （4）追求方便快捷 2.售中服务策略（补充） ★ 热情接待消费者 适度接近顾客 根据消费者的特征，介绍、展示和推荐商品 做好未买到商品的消费者的接待工作 售后服务与消费者心理 售后服务的主要心理功能：补充★ （1）使消费者产生购买商品的放心感、安全感 （2）使消费者的心理需要得到某种满足，有受尊重感，并能产生惠顾心理 （3）增强消费者的安全感 （三）消费者的投诉心理分析 1.消费者投诉心理 （1）期待问题尽快解决 （2）渴望得到尊重 （3）希望得到适当的补偿 （4）发泄不满情绪 （5）和他人交流投诉的经历 2. 消费者投诉的沟通与处理 （1）分析消费者产生投诉的原因 （2）恰当处理消费者的投诉： 立即向消费者道歉，避免辩解； 耐心地听消费者说完意见，不要打断对方的话； 询问对方提出抱怨的原因，并记录重点； 迅速采取措施，解决问题，消除抱怨。 案例1：消费者的投诉 某顾客在一家大商场买了一款新手机，用了没几天，其液晶显示屏就很不清晰了，因此，他又来到商场找到服务员，该服务员热情地带他去找办公室的工作人员解决。谁知办公室的工作人员态度生硬，开口就责怪顾客没有正确使用，然后冷冰冰地让顾客过几天再来。顾客生气地表示要投诉，那位工作人员却满不在乎地说，投诉就是我们这里管的，你去告吧。 问题：假如你是商场的经理，你应怎样做? 分析： 作为商场的经理： 第一，要热情接待前来投诉的消费者。 第二，耐心询问他的问题。 第三，根据原因，采取恰当措施。 如果是商场的原因，商场一定勇于承担责任，不互相推诿；承诺解决问题的时限和补偿的措施；并向消费者道歉； 如果不是商场的原因，要细致耐心地加以说明，尽可能进行换位思考，如：帮助消费者寻求解决办法，以取得消费者的好感。 第四，批评教育办公室的工作人员。 三、 销售人员与消费心理 （一）消费者对销售人员的心理要求 1、体态容貌能给消费者以健康、整洁、精神的感觉 2、服饰穿着能给消费者以舒适、大方、端庄的感觉 3、服务人员的行为风度能给消费者以亲切、文雅稳重的感觉 4、语言表达要清晰准确、诚挚，富有感染力和说服力 （二）适应消费者购买心理的服务方法 1、接待 接待服务是对顾客到来的一种表示，接待可以采取多种多样的形式。 2、展示 向顾客展示商品陈列的位置，指引顾客如何观看商品。 3、介绍 服务人员介绍商品的功能、使用方法、结构特点、优点、价格、维修服务等情况。 4、推荐 顾客对于商品有了一定程度的了解和认识之后，服务人员可以用带有推荐性的语气向他们介绍商品。 5、促进 服务人员可以适当地用一些语言和行为来帮助消费者确立购买信心，促进购买行动。 6、成交 顾客作出购买决定之后，服务人员需做好成交服务。 7、送客 成交工作完成之后，服务人员应该礼貌地与顾客道别，送走顾客。 8、服务 认真对待消费者购后的态度和行为，及时做好信息反馈，做好售后服务。 （三）拒绝购买态度的分析与转化 一、拒绝态度产生的原因 环境气氛 服务态度 商品品质 心理情绪影响造成的差异 消费者个性心理特征、购买动机、消费水平、消费习惯等 二、拒绝购买态度的类型 1．一般的拒绝 指消费者虽然拒绝购买某一商品，但不是经过深思熟虑作出最后决定，而是带有随意性作