评核构面-茂林国家风景区管理处.docVIP

交通部觀光局茂林國家風景區管理處（102年度1月至6月） 為民服務不定期考核項目及評分表 評核構面 評核項目 評核指標 次評核指標 評分 備註 優質便民服務 （600分） 服務流程（280分） 服務流程便捷性（180分） 1.單一窗口服務全功能程度（60分） 2.申辦案件流程簡化程度（60分） 3.申辦案件書表減量程度（60分） 45 45 45 ■單一窗口服務全功能程度 (1)服務台供遊客多媒體播放申請〈茂林遊客中心除外〉。 (2)民眾資料調閱室，提供民眾隨到隨辦調閱資料。 ■申辦案件流程簡化程度 (1)人民陳情案件，由專人儘速處理。 (2)首長信箱民眾反應意見，由遊憩課專人處理。 ■申辦案件書表減量程度 (1)透過網路系統，利用電子憑證查詢相關資料及申請相關證明，並採電子付費以減省交通及書面成本。 (2)各式公文往來儘量採電子收發方式，以達簡省紙本效益。 服務流程透明度（100分） 1.案件處理流程查詢公開程度（60分） 2.案件處理流程主動回應程度（40分） 50 35 案件處理流程查詢公開程度 案主可透過網路、本處電話查詢相關案件處理進度。 案件處理流程主動回應程度 專案負責處理人員，於接獲陳情及意見反應，立即致電了解案情，並應於期限回覆處理情形。 機關形象（170分） 服務場所便利性（50分） 1.洽公環境適切程度（25分） 2.服務設施合宜程度（25分） 20 20 ■洽公環境適切程度 (1)茂林遊客中心、瑪家遊客中心、賽嘉遊客中心、寶來遊客中心，均設置服務台、廣播設備、多媒體簡報或互動式導覽諮詢機、休憩座椅供遊客使用。 (2)各遊客中心服務台備有老花眼鏡、DM展示架提供即時遊憩資訊。iTaiwai WiFi提供無線上網區及手機充電櫃〈茂林遊客中心除外〉。設置視聽媒體放映區，供遊客認識本風景區各景點風光。 （3）各遊客中心、服務區等主要遊憩據點，均設有公廁、停車場、無障礙設施、雙語標誌、室外引導通路等完善遊憩設施。其中賽嘉樂園露營區並獲屏東縣政府評核為優質公廁及新威森林公園公廁榮獲高雄市列管公廁評選101年優良公廁。 ■機關妥適 服務行為友善性與專業性（90分） 1.服務親和程度（40分） 2.服務可勝任程度（50分） 35 42 ■服務親和程度 (1）加強本處同仁服務禮貌、電話禮貌、服務理念宣導，從心靈上的改革，塑造親切服務形象。 (2）利用電話禮貌測試隨時提醒員工注意電話禮貌。 ■服務可勝任程度 (1)加強各遊客中心服務台人員之專業訓練及平時考核，強化值勤人員服務態度，提供遊客主動、親切有禮之接待服務。並正確回應遊客相關問題。 (2)辦理解說志工各項專業訓練，提供遊客親切及專業的導覽解說服務。 (3)架設本處網站提供遊客隨時搜尋旅遊訊息。設置首長信箱，妥適處理遊客意見並請填具意見調查表，作為本處改善參考。 服務行銷有效性（30分） 施政宣導有效程度（30分） 22 ■施政宣導有效程度 (1）清涼一夏系列活動、茂林雙年賞蝶活動、南島群族婚禮、山城花語溫泉季、原住民豐年祭、黑米祭、國際旅展等活動，推動地方觀光發展。 (2）本處為推動行銷所轄特色景點、推廣地方觀光、帶動地方經濟發展，多次與各公私部門研議、召開公聽會，宣導本處各旗艦景點之整建，讓部落居民瞭解政府施政政策目標。 (3）整建本處所管轄區各據點周遭環境及美綠化，提供社區認養維護，倡導社區共同營造意識。 (4）設計製作本處轄管遊憩據點全區文宣及分區導覽摺頁，以及「心旅奇境遊茂林」簡冊行銷宣傳本處遊憩資源特色。 顧客關係（150分） 民眾滿意度（80分） 機關服務滿意度（80分） 65 服務滿意度調查 (1)本處網站設置服務滿意度及服務品質調查平台、供民眾反應對本處各項服務設施相關建議。 (2)遊客對茂林國家風景區整體服務的評價平均為80分，對整體表示滿意的比例有91%，對「服務人員之服務態度」表示滿意的比例高達90%，而對「景點內服務設施」、「環境美化綠化」、「環境整潔」、「景點內辦理的活動」表示滿意的比例均在87%~89%之間。 (3)本處於觀光旅遊資訊網建置「遊客旅遊滿意度調查」，其中遊客最喜歡的景點為茂林紫蝶幽谷，遊客最有興趣的活動為本處舉辦之「南島族群婚禮」及「雙年賞蝶」活動。 民眾意見處理有效性（70分） 民眾意見回應與改善程度（70分） 65 首長信箱 提供民眾反應意見平台，並設有專人妥適處理遊客意見，請其回應處理滿意度並致贈精美禮物以表謝意；其所提建議作為本處改善參考。 (2)旅客留言板 本處觀光旅遊網站設有旅客留言板，供來訪旅客舒發旅遊心得，或提供旅遊建言，設有專人上網回覆旅客問題。 資訊流通服務 （200分） 資訊提供及檢索服務（100分） 資訊公開適切性與內