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城市管理的公众满意度测评 对武汉的问卷调查分析 摘要：城市管理的最终目标即为满足公众的基本和长远要求，使城市公众的现实及未来的满意度最大化。本文的研究对象是城市管理公众满意度，即公众对政府部门提供城市管理服务的满意程度。通过构建城市管理公众满意度测评指标体系来测评武汉市城市管理的公众满意度水平，得知武汉市城市管理公众满意度整体评价趋于正面，且达到“满意”的程度。 关键词：城市管理 公众满意度 满意度评价 Public satisfaction appraisal of city management —based on the investigatory questionnaire of Wuhan Abstract: The ultimate goal of city management is to meet the basic and the long-term requirements of the public, to maximize the reality and future of public satisfaction. The research object of this paper is the city management and public satisfaction, that means the public satisfaction degree of city management services for government departments. The measurement of Wuhan city management of public satisfaction level by constructing the evaluation index system of city management and public satisfaction, the results showed that overall evaluation of city management and public satisfaction in Wuhan tend to be positive, and achieve the satisfaction. Keywords: city management, Public satisfaction, satisfaction evaluation 从全球范围正在兴起的各国公共部门改革的实践来看，注重公共部门的服务功能已经成为趋势，而通过公共服务满意度的测评对公共部门服务质量的评价已是惯例。作为城市管理服务的提供者——政府部门，其最终目标即为满足公众对城市管理的基本和长远要求，使公众的现实及未来的城市管理服务消费满意度最大化，从而增强公众对政府部门的信任感。武汉作为中部中心城市，城市环境和面貌不尽如人意，导致市民不满，口碑不佳，一直是其发展的明显痛处。2011年7月1日，武汉市委市政府工作会上正式出台《市委市政府关于全面提升城市综合管理水平的实施意见》，全面部署城市综合管理和文明城市创建工作，在全市范围内掀起“城管革命”。经过3年的“革命”，城市管理体制机制发生转换，城市面貌有了较大改观。公众作为城市管理的服务对象，是这座城市面貌变化的感知者，他们对当前武汉城市管理的满意度评价，对政府机构进一步推动城市管理工作具有重要参考意义。 一、公众满意度调查的基本情况 公众满意度评价有关概念 城市管理是指以城市这个开放的复杂巨系统为对象，以城市基本信息流为基础，运用决策、计划、组织、指挥等一系列机制，采用法律、经济、行政、技术等手段，通过政府、市场与社会的互动，围绕城市运行和发展进行的决策引导、规范协调、服务和经营行为。广义的城市管理是指对城市一切活动进行管理，包括政治的、经济的、社会的和市政的管理。狭义的城市管理通常就是指市政管理，即与城市规划、城市建设及城市运行相关联的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的管理。本文所研究的对象主要针对狭义的城市管理，即市政管理。 公众满意度评价,来自于新公共管理运动所倡导的“行政就是服务,公众就是顾客”的顾客导向思想。朱国玮、郑培将公众满意度界定为“公众消费公共服务之前的预期效用与消费后的实际体验的差距的认知”，可见，公众满意度是一个以公众为核心、以公众感受为评价标准的概念，是一种公众的综合的心理体验。从而可以将城市管理公众满意度 ,理解为在对城市管理工作有一定了解的基础上,城市管理部门服务对象对城市管理工作的满意程度,是对公众心理状态的量化与测量。 公众满意度评价指标体系 根据当前武汉市城市管理考核重点，本研究设计了公众满意度评价指标体系，分为3个级别，包括城市综合管理内容和城市综合管理点位2