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关于提高货运客户服务 质量的思考与研究 张京钢 ：北京铁路客户服务中心，副主任 ，北京，100860 摘 要：结合北京铁路客户服务中心开展货运 客服工作实际，对铁路贷运组织改革相关政策 和实践成果进行思考研究，就客服 中心如何更 好地服务客户、服务站段、帮助货主和运输站 段解决问题 ，建立与铁路局内各业务部门和基 层站段 的协调沟通机制进行探讨 ，最终实现 “贷主满意”的服 务 目标。 关键词：铁路客服 ；货运 ；质量 中图分类号 ：U294．1 文献标识码 ：A 文章编号：1001—683×(2014)10—0010—04 1 铁路客户服务中心的定位 11 职能定位 中国铁路总公司 (简称总公司)明确了将把客服中 心逐步建设成为 以客户服务为核心，客户关系管理为导 向的，融合客户服务 、电话营销 、信息处理和服务质量 管理的综合性运作平台。职能定位明确了客服中心的主 要职责及业务范围，客服中心依据职能定位进行具体的 铁路能作力为大五大运输方式之一，以运行速度快、运输业务规划与发展。 、 运行成本低、受 自然条件限制小等优点 1．2 组织定位 成为货物运输 的主要方式。随着国民经济的持续快速发 北京铁路客户服务中心除承担北京铁路局管辖范 展，运输需求不断增长，来 自公路 、水路 、航空、管道 围内的铁路客户服务业务外，同时受总公司委托 ，协调 的市场竞争 日趋激烈 。2013年6月15日，铁路货运组织 处理各客服中心投诉 、咨询等业务 ，对其他客服中心进 改革正式实施，铁路货运由计划全面走向市场，货运组 行业务指导 、协调。组织定位明确了客服中心在企业组 织模式和服务方式发生了巨大的改变。铁路客服中心在 织中的具体定位，即客服中心与各铁路局相关部门、各 新的货运组织模式下，开始受理货运业务，开创了铁路 站段 (公司)和不同业务渠道的相互关系以及责任与义 货运网上服务客户的新时代。 务，便于客服中心与各相关部门进行通畅的业务协作。 ． 1O一 ‘二 妻 cH|NESERAILWAYS 2014／10 务方式及内容 2 货运客服工作的主要作用 户通过电话 、电子邮件 、货运电商平台等多种渠 服中心提 业务需求 ，系统通过人工受理或 自助 2012年8月 ，铁路客户服务 中心货运客服正式组 务等方式提供全天24h不间断服务。服务内容是 建 ，铁路实施货运改革后 ，客服中心依托12306网站货 ： 对外受理客户提出的货运业务需求 ，包括业务 运电子商务系统，为铁路企业开展货运营销 、受理业务 业务受理 、投诉及建议处理等 ；对内可实现铁路 搭建服务平台，与客户建立了实时沟通渠道 ，实现了服 现场运力资源的高度集成，提供运力优化配置的 务信息的及时互动交流。 能决策 。同时提供多维度 的统计分析和货物追踪 2．1 客户办理业务的窗口 使铁路货运服务贯穿运输全过程并可提供延伸服 依托12306网站的货运电子商务平台，铁路企业可以 而改善客户体验。具体服务方式及内容如下： 为客户提供便捷的货运业务办理需求 、全方位的业务咨询 1)网上信息查询服务。在12306网站开设 “货运 和查询、实时的货车追踪、及时的信息发布与反馈 、服务 窗 口，为不同铁路辖区内的客户提供业务办理流 质量与经营行为的监督等服务。同时为铁路企业开展货运 务场所综合信息、货物运输条件、价格查询等客户 营销 ，促进货运生产经营、增运增收发挥积极作用。 服务信息