店铺服务备考复习.docx

宾至如归才会猛掏钞票开店顾问建议，从事服务行业，不防常保持谈恋爱的心情，对顾客采取“温情”攻势。有时，小小的心意往往就能使他们猛掏钞票。我住家附近的街口有一家面馆，铺面不足一百平米，店里总共只有三个人，不仅每个吃过他们年的食客都赞不绝口，而且，令人吃惊的是他们的月营业额从没下过万元！那么，究竟他们有什么“招财术”使他们创造了这一“经济奇迹”？答案其实很简单，那就是让顾客有种“宾至如归”的感觉。旺铺兴旺秘诀（一）传统的微观营销分析习惯于从下列顺序探讨原因：位置、商品、场所、顾客层次、店员积极性。然而，现实却是：同在黄金地段，同类的店铺确有大喜大悲两种截然不同的命运。我们更经常见到，店员竭尽全力积极热情的推销，顾客却敬而远之的吃力不讨好的情形上演……行为理论告诉我们：每个人的行为都受其内在的需求驱动，同时人们彼此间的行为又交互影响。因此，不妨换个角度从旺铺营销的商业行为去分析，我们将会发现一个奇妙的营销新天地。销售现场隐藏的人际关系秘密我们知道，商业是基于买卖成立的，随着“卖”的内涵的不断演进，店员的作用也在发生变化。从商品匮乏之时期的“守店人”，到商品丰盛年代的“推销员”，以至今天成为协助顾客购物的“导购参谋”。另外，随着经营环境向买方市场转移，店铺与顾客间的关系的发展已越来越不利于店家生存，为在激烈的竞争中求生存，店铺经营者，店员无不倾其所能，更加主动热情地接待顾客，顾客脚刚进店门就“欢迎光临”，还不时尾随其后不厌其烦地热情导购。然而，我们冷静观察后却发现：大多数店员的这种主动接待行为，正在成为店铺销售的不利因素，其原因源于对顾客关系的片面理解。其实，商业就是人与人之间的一种游戏。店铺的销售现场是店员和顾客以商品为中介展开“势力争夺”的场所，顾客可望获得自己所需的商品，而商家期望获得顾客。基于远古人类遗传的狩猎游戏的本能，我们不妨把销售场所比作“狩猎场”，陈列的商品是“诱饵”，“猎人”（店员）在商品背后虎视眈眈等候着“猎物”（顾客），而顾客则总是与店员捉迷藏，想方设法逃避店员的监督，而到自在“安全”的购物空间去选择商品。虽然店铺经营者大都明白营销的基本点是以顾客为主导，店员受顾客支配，但其销售的行为，却一次次在无意识中触犯了销售所体现的人际关系中的安全准则。店员们往往不自觉地用行动去强调自己作为“主人身份”的存在，而顾客在潜意识中总感觉到自己作为“入侵者”而不安或胆怯，于是顾客一边被那些热情的店员紧迫追赶着，一边匆匆浏览、不安地逃出店门，另寻安全处所。旺铺兴旺秘诀（二）吸引顾客的“舞蹈”和“歌声”顾名思义，旺铺旺在人气。只要你有机会走过商业街的那些旺铺，你不难发现那里面的气氛是十分活跃诱人的，你会不由自主地被里面忙碌的店员和他们亲切招呼顾客的声音所吸引。那一连串熟练的动作和具有强烈暗示性的此起彼伏的“您好！请跟我来，楼上请”。声音确实是旺铺吸引顾客的动人“舞蹈”和动听的“歌声”。这种忙碌的气氛无疑给店铺增添了营业的活力与魅力，同时也给娱乐顾客消费的信心。因为，从顾客的角度看，店员的注意力专注于工作时，是不会有空去纠缠、推销的。因此，在这种气氛中，顾客一般不会被刻意注意，你大可轻松地走进店内，自在地选择自己所需的商品，并且还可停留较长的时间。一些旺铺的经营者充分认识到这一行为规律，训练店员超越服务规范之上，学会对顾客适当的“漫不经心”，掌握接近顾客的适当时机，这种让顾客真正感到自在的店铺生意自然兴隆。另外，店铺中的“舞蹈”与“歌声”还制造出一种商品旺销的景象，一些精明的店主更刻意制造出这种感觉：在生意冷清时，让店员忙出忙进重复着整理商品，清洁柜台和货架的工作。顾客都有追逐热门货的从众心理，自然对这样的店铺趋之若鹜。因此顾客的到来正如春天的来临，开始时鲜花一簇簇开放，最后百花齐放蔚然成风，形成顾客吸引顾客，顾客络绎不绝的“春天效应”，这样的店铺岂有不旺之理呢？旺铺兴旺秘诀（三）旺铺兴旺秘诀（三）销售中的七种行为暗号顾客对店员的行为是十分敏感的。因此店员要吸引顾客就必须向顾客发出安全、轻松、友好的明确信号。具体来说，销售过程中店员的行为信号有以下七种：·动作信号动作在空间上可分解为水平面动作、垂直面动作和侧面动作。研究表明，不同的动作组合给予顾客的的心理影响也是不同的。水平面动作手臂由外向内闭合的并拢动作与方向指示动作结合会给人诚实感，并且顾客名了所指示的内容；反之并拢与回旋动作组合则给人优柔寡断的感觉，展开与指示方向动作组合会给人傲慢骄横感。垂直面动作，手臂上升与逐渐放松的减压动作结合是人感觉稳重；手臂下降与不断加压的动作配合能增加信赖感；反之，上升——加压的动作组合则令人不舒服，下降——减压的动作组合使人产生怜悯感。侧面动作，前进（或前倾）——减速的动作组合体现了店员接近顾客时对客人的尊重，故稳重而热情自然，而前进——加速的动作