S店必修课之售后服务篇.docVIP

4S店必修课之售后服务篇 第1讲 客户满意与用户忠诚 ?经营模式的改变 ?客户满意与忠诚 汽车维修业是一个涉及面广、管理复杂的行业，在今天激烈的市场竞争中，一个四位一体或者叫4S店，如果想要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须具备最优秀的服务与管理，这样才能实现其商业目标。 本维修课程就以4S店的模式为例，重点介绍在维修服务流程中的客户接待方式和管理、维修车间的运作方式和管理以及人员管理、关键绩效管理、车间管理的基本知识。 经营模式的改变 现代化管理要求服务经理不仅要懂得生活，也要懂得管理，懂得服务客户。汽车维修企业面对竞争，要像赢得客户的满意度、忠诚度，并最终赢得市场，就要做到维修质量好、价格合理、服务周到，是客户感到无忧所值。 思维定势的改变 1.什么是思维定势 思维定式,是指人们由于受家庭环境背景、学校教育、报纸杂志、社会风气、个人经历以及制度等方面的影响，逐步形成的对事物的看法和标准。比如，可能会认为事物应该这样发展，而不应该是那样发展；这样做是对的，那样做是不对的；事物朝那个方向发展，应该有那样的结果；朝这个方向发展，会有这样的结果，而且，哪一个结果是对的，哪一个结果是错的，你都会在脑海里有一个想法。 2.思维定式可以被改变 每个人都有自己的思维定式，但是思维定式也是可以改变的，而且这种改变有可能在短时间内实现。 【案例一】在风和日丽的星期天早晨，一个年轻人想到公园去散散步。他买了一份报纸，搭上地铁，打开报纸开始看报。到了某一站的时候，地铁停下来，有一名男子带着两个小孩进来。两个小孩都是五六岁，坐在年轻人旁边。地铁里没什么人，这两个小孩就在地铁里面互相追逐、大声喧哗，而身边的男子也不作声。 两个小孩越闹越凶，还不断地碰到年轻人的报纸。年轻人再也看不下去了，就质问旁边这名男子：“这两个小孩是你的孩子吗？”这男人说是的。 年轻人说：“你不认为，在公共场所他们两个不应该这样做吗？” 男子回答说：“是的，他们不应该这样做。” “那你为什么不管管他们？” 男子却这样回答：“我是应该管他们，但是今天我不想管。” 年轻人感到很生气：“为什么今天你不能管他们？” 男子回答说：“因为我刚同他们两个去医院看了他们的母亲，她病得很重。” 年轻人听到了这样的解释，马上就不再生两个小孩的气了，甚至俯下身来逗着他们玩。这就是一个例子，在这里，这个思维定式就在短短的两秒钟里被改变了。同样，客户为什么会跟我们争吵，会跟我们争执呢？就是因为客户认为一件事情必须这样做，而我们则又认为应该那样做。这时，如果我们能够给客户一个很好的解释，那么客户很快就会改变原来的想法。 【案例二】一位女士坐在机场候机室的椅子上等待登机，旁边的一个空位上放着她的袋子。她一边看杂志，一边从袋子里拿饼干吃。空位旁边是一位老人，老人也把袋子放在那个空位上，边吃饼干边看报纸。过了一会儿，老人就对这位女士感到生气了。他想：你怎么吃我的饼干也不跟我说一声？但是碍于面子，他也没说什么。 后来大家开始登机了，上了飞机以后，老人坐在位子上，想打开袋子吃饼干，结果发现，他的饼干一点都未动。这时候，他才知道是自己吃了那位女士的饼干，而不是人家吃了他的饼干。于是，他站起来到那位女士面前道了歉。女士礼貌地笑了笑，表示没有关系。 思维定式的改变者 1.旧的思维定式 在我们汽车维修行业里，旧的思维定式是： ( 维修厂的地理位置好，很容易找到( 诚实可靠( 技工技术好( 价钱合理 符合上述要求，客户就会很满意了。而且在当时来说，客户也没有什么选择。 2.思维定式改变者的出现 后来，随着市场的竞争越来越激烈，客户除了寄予上述期望以外，还希望我们的员工做到： ( 能够竭尽全力地为他们服务( 要友好，要有礼貌( 要能遵守承诺 ( 在他们等候的时候，希望有一个很舒适的休息室 ( 在他们的车修理的时候，希望经销店有代用车供其使用 ( 要求接待他们的人员能够有良好的沟通技巧 ( 同时也希望经销店能够做到销售与服务一条龙 有鉴于此，后来新进入市场的三家制造商，在对客户的期望进行深入调查以后，就带头制定了有关汽车行业的客户满意标准。他们以这些标准实现了与客户建立良好关系的目标，同时，还制定了一个经过长期使用证明是行之有效的维修服务流程。 生产厂家的传统策略与新策略 生产厂家改变了传统策略，现在以新的策略来制造汽车。因为他们知道，老的一套已不再适用，这就要求他们必须改变以前的工作方法。传统策略与新策略的区别如下图所示： 【案例】在美国有一家汽车厂商打算生产一种家庭用车设计的目的是要卖给家庭妇女，让她们的家庭使用。于是这家厂商就在300个设计者里面使用了100名妇女，想从妇女的角度来看应该如何设计。 结果，从那时候起，面包车就变成了两边的门都能打开。而以前，只有一边的门能打开。所以说，只把产品通过经销商卖给用户还不够，还