有关于从薪酬的激励角度出发研究其对服务质量提升.docVIP

　　有关于从薪酬的激励角度出发研究其对服务质量提升 有关于从薪酬的激励角度出发研究其对服务质量提升 导读：务发生的时候，也就是顾客享用的时候，整个过程都是两者的相互作用和互动。也就是说服务型企业所给予的服务不具备能够存储的特点。（二）、薪酬的相关理论1、薪酬的定义及构成（1）、薪酬的定义薪水报酬是服务人员在工作的过程中所收到的金钱收入、有形态的服务以及福利的统称。它是公司企业招收员工、挽留员工、激发员工努 摘 要 　　随着我国经济的飞速发展，生活压力却越来越大。人们开始向往原始安逸的自然气息，这时出行旅游就成为了人们最多选择的减压方式。随着游人的增多，服务业竞争变得越加激烈，在公共安全、秩序、道德的大前提下，企业如何在激烈的竞争中脱颖而出？ 　　服务型企业的最高目标就是让顾客满意，而薪酬激励作为一种常见而有效的激励方式被广泛使用。采用鼓励的措施到底会从多大程度上提高企业人员的服务品质？因此，从薪酬的激励角度出发研究其对服务质量提升，具有一定的现实意义。 　　世界各国对于薪酬激励与服务质量的关系进行了大量的研究，该文章归类和分析了这些研究。并且对于该领域的一些概念进行了解释和判定；接着根据文献的分析总结，寻找出薪酬与服务质量之间变量。之后通过分析研究得出了关系变量之间的关系；从而证明了薪酬与服务质量之间存在着实质性的关系：激励性薪酬可以提升员工满意度，并在一定程度上提高员工忠诚度；这两个满意度的效果都会直接或间接地反映作用在服务质量上，而服务质量的评价依据是顾客满意度；顾客满意度的提升就说明了服务质量的有所提高。再通过实例分析在政策出台前后，企业薪酬结构的变化以及薪酬对员工的激励性。关键词：服务型企业；激励方式；服务质量； 激励性薪酬； 　　　 目 录 引言 一、相关理论研究概述 （一）如何判定服务型企业，这类企业的特点 （二）薪酬的相关理论 　　1.薪酬的定义及构成 　　2.激励性薪酬内涵 （三）服务质量的定义及构成 二、薪酬与服务质量的关系 （一）服务品质与激励薪酬的相关模式 　　1.服务人员满足程度和顾客满足程度的联系 　　2.服务人员满足程度和自身对企业忠诚程度的关系 　　3.服务对象满足程度和服务品质的联系 4.员工忠诚度与服务质量的关系 　　5.薪酬与员工满意度的关系 （二）薪酬提高服务质量的策略 三、一个服务型企业的实例 四、结论 有关于从薪酬的激励角度出发研究其对服务质量提升 导读：即导游以及其他工作人员和客户之间在交往中的所有表现，主要是指导游及其他工作人员的着装、言谈举止、待人接物的态度等，在这中间比较重要的是工作人员在为客户服务的这一系列过程中对待客户的态度。　　技术质量是指服务过程的结果，体现在企业提供的环境气氛、服务质量标准、服务项目、设施设备、服务时间等满足游客的程度。 系统中，适时地使用激励性薪水报酬，仿佛从薪酬的激励角度出发其对服务质量提升由写论文的好帮手.an经过研究之后构造出新的服务利润链模型，由此得出结论：企业向工作人员提供的各种服务设施及条件将会工作人员的满意度有着直接的联系，进而使工作人员对企业的态度有所变化。工作人员对企业的态度将会与其对客户的服务水平有着不可分割的联系，最终将使企业的经济收益有所影响。因此我们可以得出结论，企业的工作人员对其本职工作内容及环境是否满意将间接的影响企业的最终效益。企业为了得到良性发展，首先应该提高其工作人员对企业的满意度，进而影响客户对于其工作人员提供服务的满意度，从而达到企业与客户之间的双赢。 　　在2000年，Jacob K. Eskildsen Mikkel. Nussler经过多次的研究之后得出结论：员工满意度与员工忠诚度之间的正向影响系数是0.5。由此我们可以发现，企业内的工作人员对于企业的满意度倘或增加1分，那么其对于该企业的忠诚度随之也会增加0.5分。在这方面，我国的专家学者也进行了深入的探讨。在2006年，叶文琴和周明建构建了结构方差模型，由该模型他们得出结论：企业内工作人员的满意度与其对该企业的忠诚度有着直接的影响。Shoemaker等学者曾在1999年提出满意度对于企业发展的重要性。在一个企业内部，对企业忠诚度高的员工必定是具有高满意度的员工。 　　所以，员工满意度与员工忠诚度之间存在一定的正向相关关系，即提高员工满意度可以在一定程度上提高员工忠诚度。 3、服务质量与顾客满意度 　　服务质量的高低需要由客户来进行评价，与客户自身的期望和气感官有着直接的联系。并且我们在这里认为服务质量体现在服务过程及服务结果两方面。技术质量与功能质量是服务质量的两个要素。 　　所谓服务质量，站在客户的角度来说，即原先想象的服务层次与现实中的服务水平二者间的差别。顾客满意度则是客户对享