青海省水路旅游客运服务标准.docVIP

青海省水路旅游客运服务标准 本标准规定了水路客运企业（站码头）的服务、安全、卫生等要求。 本标准适用于依法运营的水路客运企业（站码头）。 标准性引用文件 下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。 GB/T 18225 水路客运术语 GB/T 26365 游览船服务质量要求 GB/T 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T19001 质量管理体系要求 GB 2894 安全标志及使用导则 GB 16557 海船救生安全标志 JT 243 内河船舶救生设备标志 GB/T16890 水路客运服务质量要求 GB9673 公共交通工具卫生标准 术语与定义 下列术语和定义适用于本标准。 客运站(码头) 提供旅客上船前、下船后候船、集散服务的场所。 客船 指载客12人以上的船舶。 高速客船 (1)船长大于或等于15m,且最大航速V≥指载客12人以上，最大航速（米/秒）等于或大于以下数值的船舶：3.7▽0.1667，式中“▽”系指对应设计水线的排水体积（m3）。但不包括在非排水状态下船体由地效应产生的气动升力完全支承在水面上的船舶。 游览船 航行于江、河、湖（库）区、沿海及岛屿之间的旅游景点，连续航行时间小于等于12小时，在沿海水域航速不超过25 km/h，内河通航水域航速不超过35km/h，为旅客提供游览、观光、娱乐等服务的游船。 快艇 船长5米以上且载客不超过12人的船舶。 服务质量管理要求 水路客运企业（站）应按有关服务质量的要求建立和落实服务质量相关制度。 服务质量制度应包含：水路客运企业（站）的服务方针、岗位责任、人员培训、环境保护和资源节约、设施设备维护、重大安全生产事故及恶劣气象和突发事件应急反应、食品卫生责任、信息服务等制度。 服务质量要求 基本要求 客船外观整洁美观，栏杆、墙壁清洁；船名、船籍港清晰、醒目。 应按核准并公告的航线、时间、班次，正点安全营运，不缩线，不减景点。 对游客礼貌、热情、亲切、友好。 对游客不分种族、国籍、民族，一视同仁。 尊重游客的宗教信仰与民族风俗。 遵守国家法律法规，维护游客的合法权益。 禁止船员酒后驾驶或作业； 应设有安全提示和环境提示； 不得超越核定航区航行； 禁止在航道内停留作业或从事影响其他船舶航行安全的活动； 禁止在暴雨、大风等达不到适航要求的条件下航行。 服务人员要求 技能要求 服务人员须经过专业岗位技能培训和相关业务知识培训，具备相应的业务知识和技能。根据所在岗位应符合 GB/T 16890相关要求方能上岗。 仪容仪表要求 统一着装，服饰整洁，佩带标识，仪表端庄、得体。 稳重大方、热情周到。 保持口腔清新，不得带有生葱、生蒜等异味。 语言要求 服务时使用普通话和文明规范用语。 对游客有问必答，百问不厌，无法解答的问题应做好解释工作。 基本服务项目要求 为旅客提供接待、咨询等服务。 醒目位置公示乘船须知、服务项目、交通时刻表、客船票运价表、航线示意图、景点旅游路线图、安全示意图等信息服务。 免费供应饮用水。 提供旅行日常用品和食品。 设置应急药箱。 对老、弱、病、残、孕等旅客优先给予照顾。 设置投诉（意见）箱（本），公布投诉电话。 设置失物招领处。 服务设施设备和环境卫生要求 客运站服务设施设置合理，站容站貌整洁。 客运设施齐全完好，排列存放整齐规范。 客运站、客船应配置应急照明设施。 客运站、客船的公共卫生设施要配置合理。 客运站应设置无障碍通道，配备轮椅等特殊服务设施。 客运站的卫生应符合GB 9672相关要求。 客船的卫生应符合GB 9673相关要求。 餐饮卫生应符合国家和地方相关要求。 客运站、客船排放处理污物应当符合国家和地方相关要求。 客运站及船舱内禁止吸烟，应有明显的禁烟标志和管理制度。 安全要求 应具有与许可相应的客运船舶，并保持船舶适航、船员适任。 应按要求建立健全和落实各项安全管理制度及应急预案。 应有旅客上下船安全设备和措施，配备相应数量的安全人员，保持秩序良好。 各种客运设备和设施安全可靠、配置齐全、方便使用。 应有禁止旅客携带危险品的宣传和措施。客运站和客船一律禁止旅客携带危险品进站、上船。 安全标志齐全，标识清楚，保持安全通道畅通，关键部位有中、英文及少数民族文字警示牌。 有关标志应分别符合GB 2894、 GB 16557 和JT 243的规定。 在客运站、码头、客船设立安全文化廊、安全角、黑板报、宣传栏等安全文化阵地。开航前须对乘客进行安全宣传，向乘客介绍安全带拴解、救生衣穿着方法、安全通道、撤离路线、出口、救生艇筏登乘处等常识。 按规定配备消防设施器材，并定期检验维修，确保设备