家客、集客竞赛试题(服务质量).docVIP

家客、集客竞赛试题（服务质量方面） 理论知识（10分） 一、填空题：（2分） 1．装维人员服务形象应做到三统一：（统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极）（统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用）（统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语） 2．服务人员上门服务时，应事先准备好“七个一”和“三贴心”:“七个一”即：（一套维护工具）（一副鞋套）（一块垫布）（一块抹布）（一个垃圾袋）（一份服务记录表）（一套冗余备件）；“三贴心”（一张服务贴心卡）（一份宽带用户使用指南）（一张服务便利贴）。 3．在与客户接触过程中，使用规范服务用语，严禁（没有称呼）（态度生硬）（交谈时叉腰）（双手交叉胸前）等不礼貌行为。 4．维护人员应在预约时间前（5 -10）分钟到达现场。若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解;若用户不在家，维护人员须在门口等侯（ 15 ）分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约。 5．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：（未联系登记好不动）（对设备性能状况不清楚不动）（正在使用中的设备不动）；“三不离”原则指：（工作完了，不彻底试验良好不离）（影响正常使用的设备缺点未维修好前不离）（发现设备有异状时，未查清原因不离）。 6．投诉处理时限（ 24小时 ）。 二、单选题：（2分） 1．企业的核心价值是（ A ）。 A 为顾客服务 B 撑控市场 C 创造价值 D 以上都不对 2．在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的（ A ）？ A 客户的期望和感知 B 客户有抱怨和忠诚 C 产品的质量和价格 D 产品的性能和价格 3．当客户有失误时，应该是（ D ）。 A 直接对客户说“你错了” B 直接对客户说“这不是我的问题” C “ 怎么搞的，重新填 ” D 用“我觉得这里存在误解”来间接说明用户的错误 4．换位思考的能力，也就是（ B ） A 同情心 B 同理心 C 有形度 D 信任度 5．服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗”（ B ）。 A 管理客户期望 B 在服务结束时检查客户对服务是否满意 C 同客户建议关系 D 向客户表示感谢 三、多选题：（2分） 1．客户忠诚度最重要的影响因素有（ BCD ）。 A 垄断 B 满意 C 愉悦 D 信赖 E 惰性 2.控制客户流失的对策（ ABCDE ）。 A 进行全面质量管理 B 区分导致客户流失的原因，并找出哪些可以改进的地方 C 关注不同群体的客户流失率，形成不同群体的客户流失率分布图 D 计算降低流失率所需的费用 E 增进与用户的沟通 3．以下哪些属于不良的倾听习惯（ ABC ） A 客户说话时，你不停在玩铅笔 B 没有让自己的目光与客户的目光相遇 C 面无表情客户不知你是否理解了 D 谈话中适时的表达自己的意见 4．在处理客户投诉时，以下表述不恰当的是（ ABCD ） A “不可能，绝对不会有这种的事情发生” B “我绝对没有说过那种话” C “这是我们公司的规定” D “我不太清楚” 5．以下哪些属于良好的沟通习惯？（ BCD ） A 在与用户沟通时，非常严肃，从不笑 B 注意客户的弦外之音 C 控制自己的谈话时间 D 适当做笔记 四、判断题：（2分） 1．客户满意陷井是指高度忠诚，低满意度的现象。（ X ） 2．服务大客户的三步曲分别是：以差异化服务大客户，提供增值服务，做个性化产品营销。（ X ） 3．客户服务就是指售后服务。（ X ） 4．客户满意度取决于可感知效果和期望值之间的比较，如果可感知效果低于期望值，客户就不会满意。（ √ ） 5．在和客户沟通时，应注意不要有意打断客户，不打断客户的前提下，适时地表达自己的意见。（ √ ） 五、简答题：（2分） 1．如何界定客户对服务质量满意？ 答：对所接受服务的感知和体验与对服务的期望相比较，当感知大于期望时，服务是高质量量的；当感知和期望相一致时，服务质量是合格的；当感知小于期望时，服务质量不合格。 2．什么是首问负责制？ 答：是指最先受理客户咨询、投诉的部门或员工，作为首问负责制的部门和员工，应负责处理或督促相关部门，解决客户在使用铁通公司业务中提出的各类问题。 3．两个毫不犹豫理念指的是什么？ 答：当公司与用户发生矛盾时，要毫不犹豫让利于用户；当速度和质量发生矛盾时，毫不犹豫坚持质量为先。 实操方面：（10分） 一、着装：（2分） 1．工作时应身着印有移动标准logo的统一制服统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一，干净整洁、衬衫袖口须扣上纽扣、不能敞胸。（0.