保险客服工作要求.ppt

客服工作要求 秦军 2005年2月 上报案件的有关规定 上报案件报送前要按案卷目录表排序装订 内附电脑打印审批表一式两份，分支公司各级承保人签署意见并加盖公章 理算书上各级承保人签署意见并加盖公章（分公司不在理算书上签字） 上报公司留存复印件，原件分公司保存 案卷中要有分公司或总公司的核价单 按本次培训要求完善案卷材料，否则案卷退回 理算损失清单 车险赔案所有案件必须填写损失清单做为理算人缮制案卷的基础 多人受伤案件损失清单要分险别填写 人伤案件要分人员、姓名分项核损，并在备注栏内注明核赔依据 若理算书上不显示绝对免赔额的情况下，损失清单上要注明 有关医疗费、抚养费 医疗费的赔付要严格按照交警队的调解书、医院的有效证明核赔，尤其注意用药是否合理，要严格剔除医保范围以外的药品和不属于该次事故的治疗费用，更不能简单的只凭医院诊疗书上的“继续治疗、来院复诊”等字样赔付二次治疗费 残疾辅助用具只限于用国产产品 抚养费计算时应注意多子女平均承担 印章规定 印章规定：抄单章、同意受理章、报价章、定损员章、现付案章、理赔专用章等为案卷材料中必备印章，要按照规定使用 车辆五大件更换审批 一、更换发动机总成、变速箱总成、货车驾驶室、客车车身及车厢纵横梁时需报分公司审批同意后方可进行 二、审批表随机动车理赔单证一并下发 三、填写重大配件更换表和事故照片一并（lyanli@) 四、审批表及回复作为必备材料存入案卷 剔除项目的有关规定 查勘人员定损时，应注意一些辅料费（冷媒、机油、防冻液等液体、小卡子、螺丝等易损小零件）属于免赔项目，应按规定予以剔除 重大案件上报 一、超本公司理赔权限的案件为重大案件 二、有较大社会影响力的案件为重大案件 三、重大案件须在24小时内上报 四、上报信箱为lyanli@ 五、报告内容包括车型、车号、出险时间、原因、预估损失等内容。信封上的内容栏和附件文档的外标题要注明车号、车型 六、已经上报的重大案件报告及分公司的回复应存放在同一文件夹，案件上报时一并打印入案 盗抢险案件 一、12月1日起启用机动车被盗（抢）事故案件报案表，本表适用于案发地派出所的报案证明、三个月后未破案证明、县区级以上公安刑侦部门的立案证明、三个月后未破案证明 所有盗抢险案件必须全部报分公司审批 二、需要的其他手续：车辆管理部门的封停手续、养路费征收所的报停手续、公安刑侦部门的协查通报、登报声明等 三、建立专用登记薄，与公安刑侦部门常沟通，关注车辆侦破信息 被盗车辆找回后 盗抢车辆找回时，各级构客服中心必须派人协同公安机关和被保险人接车，并赔付破案费用（本市10％以内，省内15％以内，省外20％以内），找回车辆统一开到分公司登记后再做处理 盗抢险案件调查笔录 用统一的盗抢险调查报告 询问笔录详尽 按押指印 特殊案件处理 一次性定损协议（被保险车辆不再修理、特殊情况的定损） 拒赔案件 注销案件 预付赔款 以上案件都要上报分公司 增加免赔率 一、04版车险条款出险次数增加，免赔率增加只对主险起作用 二、乘用车、自用货车、私家车、商用车增加的免赔率不同 三、主险第二次出险时，如同时有附加险出险，附加险不增加免赔率 四、驾、乘险使用第三者责任险的约定免赔率 未决案卷 一、未决赔案管理是理赔环节的一个重要内容,要加强未决赔案的管理 二、未决案卷至少要必备的几个文件： 保单抄件、索赔申请、查勘报告、现场照片、估价明细 三、未决案卷数量要与核心系统中未决赔案数量保持一致。 现付案的补充规定 一、刻制现付字样印章，标明现付案和现付案审核人 二、建立现付案登记本 三、领款人要在三联单上签写姓名、身份证号、领款日期和已领取字样 四、完成现付案的查勘人员要在三联单上签字 五、要求凡是达到现付案标准的必须现付 代查勘工作 一、加强责任心，强化服务意识，树立全国一盘棋思想 二、换位思考，代查勘优先于本公司的查勘工作，时间、质量要双保证。 案件情况要及时反馈给委托公司 三、代查费标准：省外500元，省内300元 四、查勘费用支出计入案卷，财务结清时列支营业费用中的理赔费用 五、代查案卷完善后应附委托待查报告表，并详细填写后与案卷一起寄往委托公司 六、所有代查案件均有定损公司录入远程核价系统 七、超出本公司定损权限的案件由代查公司以重大案件报告形式上报分公司，由分公司决定是否复勘 所有代查案件必须完善手续（第二现场也要缮制查勘报告） 报表问题 一、要求各单位按时（每月财务结帐日的次日下午下班前）上报报表 二、要求各单位严格按报表格式的要求上报报表 三、累计数为从年初截止到报表缮制当月结帐日止的数据 四、报表报送单位、