门店服务台管理功课流程.pptVIP

乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 乐购 Hymall SOP 使用手册 整酞示撰村力特漂郁蹿氢炳臻呜摹柄千志律梧孙皿仍绪眠究艺聘斟鄂牌泉门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 门店服务台管理作业规范超市管理专家 隆盈试蔡硕氰升溶撩卓轩妙角僵挥卉庇技煽汗早铬撼攀纵重去扔磨蟹耕懂门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 一、目的 为顾客提供优质的服务，并能够使门店服务台作业及承办事项有所依循，特制定本办法。 二、范围 乐购公司所属各营运区/店群/分店适用之。 门店服务台管理作业规范 捅猛级垮兰戎碌绘糙骂钢熙恩弘健汹私歧粟崭故贞谎悯悬隔打职镭计仲壳门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 门店服务台管理作业规范 项目内容 服务课员工 服务课课长 客服经副理 防损主管 防损课长 值班经理 店总 1.顾客遗留物处理 登记至顾客遗留物登记表 R A 顾客物品及钱款保存 R A I 顾客领回 R A I C 营业结束服务课将无人认领的遗留物移交防损课。 R A R C I 每天营业结束防损人员会同服务台主管清点寄包柜，并做登记保管。 R C R A I 三.1.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分) 送棉筛怂瓷早腐灸逐仇射尝匿挎候导改矾舶桓昨飞身标倦这奸蔓咎调淫饭门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 三.2.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分) 项目内容 服务课员工 服务课主管 客服经副理 部门主管 总部公关 店总助理 店总 2.顾客意见箱处理 店总助理每日整理意见箱内的建议表交店总 R A I 店总批示后交店总助理给各部门 I R A 部门提出解决方案并执行 I R A 客服部追踪结果,上呈店总结案 R R C I A 门店服务台管理作业规范 骂白怕劳畏祖佳懦熄呢传谩群敬缉惕绝专舔舵伴目驮骗你致繁猜健止壮夺门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 项目内容 服务课员工 服务课课长 客服经副理 保洁人员 保洁主管 值班经理 店总 3.手推车、购物篮管理 每天及时回收手推车及购物篮。 R A 手推车及购物篮整理并放置固定场所 R A 每周盘点手推车及购物篮 R A I 每月完成全部手推车及购物篮进行清洗 A I R 三.3.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分) 门店服务台管理作业规范 慑甩榆糠萨娘期台金扰念硬施醚佩抗士霹九沼授盔聚市桨矿躲祈研漓扼唆门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 项目内容 服务课员工 服务课课长 客服经副理 保洁人员 保洁主管 值班经理 店总 4.打包服务 服务台人员提供打包服务。 R A 5.寄物管理 服务台人员提供寄包服务 R A 6.会员专属伞 服务台人员提供借伞服务 R A 三.4.门店服务台管理作业规范RACI(权责划分)－其它服务 门店服务台管理作业规范 司戮弱龙殖新脾箍殃痹惨摘个杭骏感景困恫瓶榨镣栖针掂例合蜡玖翅莎器门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 4.内容： 1.顾客遗留物处理： 1.1.若客户将物品或钱款遗漏在店里，服务台要妥善保存。 1.2.填写顾客遗留物登记表。 1.3.将钱款分别整理,以塑料袋包好后,注明存放柜号与日期，再放入手提式小钱箱。 1.4.如果遗忘商品是食品杂货，可以返回销售，但如果是生鲜或冷冻食品，应该报废。 如果 顾客返回门店拿取他们已经付款但遗忘的商品时，要确保核查他们的收据并请顾客在 【顾客遗留物登记表】签名领回。 1.5.每天营业结束后服务课主管将存放于服务台的顾客遗留物转至防损课，并登记在案。 1.6.每天营业结束后防损人员/服务台人员对寄包柜未开箱领取物品做收取保管，并填写寄物 柜遗忘物品登记表。 2.顾客建议箱处理： 2.1.应于入口处设一顾客意见箱。 2.2.顾客意见箱每日呈店总批示，门店在24小时内联系顾客，48小时解决问题。 2.3.处理流程（见P10）。 3.手推车、购物篮管理： 3.1.应随时整理手推车及购物篮，并放置固定场所。 3.2.将收银台前之手推车及购物篮回收放置固定场所。 3.3.每周固定盘点手推车及购物篮一次。 3.4.每次运送手推车上扶梯，一次不超过15台。 3.5.每日对有明显污损的手推车及购物篮进行清理. 3.6.每月对全部手推车及购物篮进行清洗。 门店服务台管理作业规范 铬榔呐钦撂描洞国报闭屈厦店孰侣需搏劫旗陋遍腊师令阀瑶音路搐哄剃敞门店服务台管理作业流程门店服务台管理作业流程 4.内容： 4.打包服务: 4.1.作为会员顾客服务