保洁家政服务工作流程及质量标准.doc

**家政服务工作流程及质量标准 (客户) 通过对公寓服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户100% 满意的最终目的。 保洁目的 管理部负责制定公寓服务工作流程及质量标准，并检查监督； 保洁员负责按计划执行实施； 管理部对大厦公寓清洁效果进行验证。 服务内容 日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、 门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。 楼层清洁：每楼层定期通风、清洁。 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。 绿化植物：植物摆设、修剪、浇水等服务。 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。 公寓服务流程 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便安排保洁上门服务。 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时向客户明示服务价格，向保洁组发出通知。 保洁接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际打扫时间（每小时30元）情况收取。服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。 填写《家政服务单》，得到客户签字确认后实施服务。 居室服务完成由业主检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之 后收取服务费。 保洁在服务工作结束后，将《家政服务单》交给客服中心， 客服中心负责客户 回访，了解服务完成情况和满意程度。 保洁将收取的服务费及时交给客服中心工作人员。 上门服务纪律 保洁员在上门服务时须以业主的需求为已任； 保洁员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理； 上门服务时须按二长一短的方式敲门。业主开门后，保洁员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。若业主无特殊要求，则按保洁操作程序进行； 保洁员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面； 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。作业完成后须及时请业主对所做区域进行检查，保洁经业主确认并签名后，方可离开； 保洁员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求； 操作现场必须干净整洁。作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场； 因保洁员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由保洁承担相应的赔偿责任。具体赔偿责任参照家政方案。 保洁员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理； 服务工作流程 作业前准备 按《家政服务单》的所需时间，进行清洁作业。 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。 根据服务内容, 准备好相应的装备按约定时间准时到达目的地。 操作流程 清理各室内的垃圾。 对所有房间进行开窗通风换气。 由上至下对各层的房间进清洁。 由上到下全面除尘。 擦拭、刮洗所有玻璃。 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清 洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。 装修痕迹清理 针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。 用毛巾擦拭清洁地角线： 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。 完成所有房间时，最后清扫门前地面，擦拭大门。 收齐工具，关闭所有门窗，经业主确认后方为完成清洁工作。 质量验收标准 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。生活阳台地面干燥、