倾听与提问技巧.ppt

dd mmm yyyy Presentation Title - Presenters Initials 00/00/2009 上海有色网电销市场部新人培训 倾听与提问技巧 沟通的技巧 语音语调（客户是否感兴趣） 语速（是放松还是紧张） 声音（是积极还是生气） 用词（正式、友好还是随便） 回应（在思考、没听清还是心不在焉） 同理心倾听与回应 聆听注意事项 三种倾听技巧 倾听的障碍 倾听的障碍 当客户沉默时,我们该怎么办? 提 问 为什么要提问? 探询客户需求 发展销售机会 提问能力与销售能力成正比 提问技巧 开放式和封闭式问题 阐释性问题 探究性问题 警觉性问题 封闭式提问游戏 封闭式提问的优势 引导客户回答自己想要的问题 明确客户有某一具体需求 防止客户没完没了，澄清确认 开放式的问题 收集信息 了解对方的想法 建立良好的沟通氛围 开放式发问 WHO WHY WHAT WHERE WHEN HOW 不要关闭自己的开放式问题 王先生，方便问一下您是考虑什么方面呢？ 是信息的内容还是需要领导审批呢？ ---保持沉默给客户时间思考 阐释性问题 问取实际资料，了解客户现时背景/情况 为之后的提问铺路 例: 探究性问题 深入探究客户在现时情况下，可能会出现的问题、难关或不足，从而将问题带出给客户。 警觉性问题 利用“如果……，后果会怎样？”问题，让客户感受到当行情不稳定或极难把握时，却没有足够的第三方公司或足够的资讯来做支撑，从而将我司服务带出，替客户解决问题。 发问次序 追踪式发问 针对对方的回答或意见追问下去 可拓展沟通的深度或广度 反问式发问 争取主动 给自己时间思考 避免表明个人立场,从对方意见中找到答案 发问的要点及作用 不要咄咄逼人 即使不同意说话者的观点，也要对事不对人 好的发问技巧要加上好的倾听技巧 控制谈话 寻求适当答案 逐一提出问题 尾声 营造一张和谐舒适的人际关系网络， 是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 ? SMM. All rights reserved. 2011年8月16日 彭堃 倾听技巧 发问技巧 聆听技巧 听而不闻 假装聆听 选择性地听 专注地听 同理心倾听 聆听的五个层次 我理解您的意思…… 我感觉到您…… 所以，您认为…… 我想我听到的是…… 我不确定是否听懂了，您…… 您相当看重…… 您现在的感觉是…… 您当时一定觉得…… 您意思是说…… 保持耐性,专业服务 聆听重要信息,并在回应中使用 不和客户抢话,学会停下来倾听 人们只听感兴趣的。 不要打断别人的谈话，不要断章取义 1、同理心倾听：接纳、理解 “如果我是你的话，也会不知道该怎么办” “你当时一定很恼火！” 2、回应性倾听：鼓励对方继续说下去 “对，喔，原来如此。” “是吧，那后来呢？” 没有参与感 话不投机 立场不同 环境干扰 需 求 您平时经常在公司还是经常出差在外? 您出差最常去哪里呀? 您是否订过信息服务?注重客户资源还是行情把握？ 您有没有做投资规划?怎样的规划? 例: 您为什么会觉得信息不重要呢? 如果行情非常不稳定，您会用什么方法来规避风险? 您是否为一些可能发生的风险做相关的预防措施吗？ 在现在情况不明朗的情况下,您觉得光看现货价格是否足够？ 为什么您会这么想？ 例：您是否考虑过，如果行情很难把握，我们所做的决定是否会对公司产生正面或者负面的重大影响? 如果有一个很好的赚钱机会，您觉得是掌握信息多的人更容易得到还是不关心信息的人会得到呢？ 光看每天的价格真的能赚钱吗？如果不能您会怎么办呢？是否有想过找些方法解决？ 探究性问题 阐释性问题 警觉性问题 例: 我可以理解您的想法,兴趣本就是可以培养的, 您都没听我介绍怎么知道会不感兴趣呢？ 您都没有享有怎么会想到不要呢?... 例： 资讯真的是那么必要吗？ “您的看法呢？” ? SMM. All rights reserved. * * Slide *