2013级呼叫中心服务与管理专业人才培养方案.docVIP

PAGE PAGE 5 铜仁职业技术学院高等职业教育 呼叫中心服务与管理专业人才培养方案 （适用于2013年入学专业） 一、培养目标 本专业培养适应社会主义现代化建设需要，德、智、体、美等全面发展，具有现代呼叫中心服务与管理的基本理念，具备呼叫中心行业相应岗位必备的理论知识和专门知识，有较强的呼叫中心岗位技术操作能力，能从事呼叫信息服务和呼叫中心管理工作的高端技能型人才。 二、 招生对象、学制与学分 1、招生对象：招收应往届高中毕业生或具有同等学历者。 2、学制：三年。 3、学分：本专业毕业最低学分为173学分。 三、就业岗位与职业能力分析 = 1 \* GB4 ㈠就业岗位 毕业生主要面向银行、电信系统以及电子商务、物流、等企业从事呼叫中心平台规划设计、管理、客服管理策划、客服项目经理、电话销售项目经理、培训经理、运营经理以及客户服务等工作。 = 2 \* GB4 ㈡职业能力分析 呼叫中心服务与管理专业职业能力分析 职业（岗位） 工作任务 职业能力 企事业单位信息化人员 文件管理，比如收发文件、传阅文件，准备会议资料、地点等、通知参会人员，对办公室一些日常事务进行处理 1-1．掌握信息技术基础知识，熟知技术标准、计算机技术发展趋势和先进技术，选择应用适当的技术，进行规划设计； 1-2熟悉主流操作系统、数据库和常用软件； 1-3熟悉各种IT设备功能与性能，能够根据需要进行选型和配置； 1-4具备一定的信息系统工程管理能力； 1-5具备较强的文档管理能力，会撰写招标书，正确阅读并理解相关领域的资料 1-6具备团结协作、耐心细致的职业素质，良好的沟通能力 政府机关、企事业单位的信息管理人员 计算机的日常管理和维护 3-1具有计算机信息归类能力； 3-2具有基本的网络维护能力； 3-3具备处理海量信息的能力； 3-4具有良好的语言交流能力。 呼叫中心硬件设备操作、管理、维护工程技术人员 负责公司网络设备的运行、维护和保养工作；负责公司办公网络环境和计算机硬件设备的日常维护、管理； 负责网络和服务器升级，备份和问题解决； 负责设备和软件的安装，电脑的维护； 负责交换机，防火墙，文件和邮件服务器的管理 4-1熟练使用基本的常用设计软件； 4-2熟悉各类交换机、路由器等网络设备的配置管理； 4-3熟悉相关网络操作系统的管理工作； 4-4熟悉各类网络协议和服务，比如：TCP/IP协议、各类路由协议、WEB服务、DNS服务、HTTP服务等； 4-5对主流硬件及网络产品的性能和价格都有较深了解； 4-6网络管理、维护经验、能对网络故障进行快速定位和排除的经验； 4-7良好的沟通能力和合作精神、工作认真、责任心强，具有吃苦耐劳精神； 呼叫中心数据库管理员 负责为日常数据库维护提供技术支持及进行数据库日常维护管理工作； 负责数据库故障的分析与处理工作；负责数据库监控与调优，包括性能测试、跟踪数据库；参与制定数据库的安全管理与用户管理方案，并贯彻执行；参与制定数据库备份管理方案，进行数据库备份和恢复，确保业务的正常运行；提供数据库升级支持 5-1参与数据库开发的能力 5-2熟悉系统分析、软件工程，对通信行业业务运作有较深入理解； 5-3熟练使用数据库； 5-4具备网络、系统集成等相关知识； 5-5具有较强的沟通表达能力、协调推进能力、逻辑分析能力； 5-6 具有团队合作精神，能承担高负荷工作压力； 企事业单位的呼叫中心市场营销专员及网站管理员 网络故障的排除、网络设备的维护；网站信息的管理、网站安全的管理 6-1具有基本的网络管理与安全能力； 6-2具有网站开发的技术能力； 6-3具有一定的合作交流能力； 6-4具有熟悉相关网络操作系统的管理工作； 6-5熟悉网站维护的基本流程。 呼叫中心运营与管理人员、IT行业售前售后支持人员 售前技术支持 售后技术支持 8-1具有计算机基础应用能力 8-2具有职业英语能力 8-3具有计算机及相关基础知识，对各类IT产品有较深的了解 8-4具备商务谈判知识 8-5具有良好的语言表达能力和快速应变能力 8-6具有资料收集与整理的能力、文字处理能力 8-7具有敬业爱岗、团结协作精神。 四、培养要求 = 1 \* GB4 ㈠综合素质的要求 1、基本素质 ①思想政治素质。有正确的政治方向；有坚定的政治信念；遵守国家法律和校规校纪；爱护环境，讲究卫生，文明礼貌；为人正直，诚实守信。 ②科学文化素质。有科学的认知理念与认知方法和实事求是勇于实践的工作作风；自强、自立、自爱；有正确的审美观；爱好广泛，情趣高雅，有较高的文化修养。 ③身心健康素质。有切合实际的生活目标和个人发展目标，能正确地看待现实，主动适应现实环境；有正常的人际关系和团队精神；能处理好男女之间的友谊、爱情关系；积极参加体育锻炼和学校组织的各