研究报告物业客服前台招待日常任务规程.doc

前台接待日常工作规程 1.0 目的 确保客服中心的正常运行，规范前台的工作规程，提高服务质量。 2.0 适用范围 适用于XX物业客服中心客服助理（包括替岗人员）。 3.0 职责 3.1 前台接待人员负责信息记录、协调、安排工作。 3.2 前台接待人员负责跟踪问题的处理、回访、文件的传递、信息统计、接待来访。 4.0 内容 4.1 工作要求 4.1.1 认真记录信息、合理调派人员、及时跟踪处理，对业主诉求要有回访。 4.1.2 信息的统计、反馈要及时，文件、资料的传递、保管要及时、稳妥，交接有清楚的记录，遇有问题及时汇报。 4.2 工作规程 4.2.1 值班记录 4.2.1.1每日上班时首先到秩序维护部指挥中心夜间值班人员处交接《报事报修登记表》，并查阅指挥中心的值班记录，再查阅乐天软件跟踪处理未完成的工作。 4.2.1.2 每日下班时将《报事报修登记表》与秩序维护部指挥中心夜间值班人员进行交接，同时查阅指挥中心的值班记录。 4.2.1.3 每日将当天未关闭的事项录入到乐天软件中。 4.2.1.4 每日下班前向主管汇报当天的值班情况 4.2.2接听电话、接待来访。 4.2.2.1负责首先接听9：30-17:50间的所有的来电，并将内容清楚的记录在值班记录上。 4.2.2.2接听电话时需先说：“您好，XX物业”。 4.2.2 4.2.2.4认真接待来访客人并做好记录。 4.2.3调配人员（派工）。 4.2.3.1根据所反应的不同问题通知相关人员处理，并根据情况安排其它岗位人员协助。分为口头派工和打单派工，详见《报事报修管理规程》 4.2.3.2遇有难以解决的问题或无法协调的事情，应报请主管、项目经理。 4.2.3.3将人员安排记录在《报事报修登记表》上，对需紧急处理的问题应优先安排人员处理。 4.2.4 跟踪处理 4.2.4.1对于《报事报修登记表》和乐天软件上记录的所有待处理问题进行跟踪、督促。 4.2.4.2对在短时间能够处理的问题及时询问处理结果，并记录于值班记录上，对短时间不能解决应注明原因并及时跟踪处理情况。 4.2.4.3对不能及时处理的问题每天重点跟踪相关责任人，直到问题得到处理为止。 4.2.5 回访 4.2.5.1当天对所有已处理完毕的业主诉求问题进行回访，回访的形式可为电话、上门等。回访内容应包括工作人员态度、服务质量、有无乱收费或收现金，业主是否满意等，回访结果记录在值班记录上。 4.2.5.2对不能及时处理或因各种原因不能按客户要求处理的问题应及时向客户解释清楚，并将结果记录在值班记录。 4.2.6 各类证件的办理 4.2.6.1停车卡（月租卡）。 A、核对业主（住户）身份，将车牌、车型、行驶证等资料登记在捷顺软件（未联网时建《车位出售/租赁清单》）上，同时签认《车库管理规定》； B、业户（住户）到前台收费员处交纳停车费，前台收费员收款后即时将业户（住户）交款情况和ID卡卡号登记在捷顺软件（未联网时建《车位出售/租赁清单》）上。 C、前台收费员核查业户（住户）交费收据无误后在前台的ID卡写卡器上开通（或延续）ID卡。 4.2.6.2临时出入证（装修施工临时出入证），详见《装修管理规程》。 A、核查业主装修资料无误并到收费员入缴纳相关费用，收费员收取费用后才能提出空白证件进行办理，由业主或施工单位负责人前来办理，在《施工人员临时出入证登记表》上登记。 B、办理延期需由装修审批人员确认后方可予以办理。 C、所有办证人员身份证复印件及相关资料登记留底由资料员保存半年。 4.2.7收集意见箱中的资料 4.2.7.1每天下班前将业主意见箱全部检查一遍。 4.2.7.2将收集到的意见记录于上，注明书面意见编号，并于当日工作讲评时告知所有工作人员。 4.2.7.3将书面意见、建议交客服主管决定处理措施，值班人员跟踪处理结果，并详细记录，原则上应书面答复业主，对于未留地址姓名的书面意见的答复应张贴于收集到该意见的楼栋公告栏内，对于具普性的意见，答复应张贴在各楼栋公告栏内，张贴范围由客服主管决定。 4.2.8 统计 4.2.8.1每月由客服主管收集《客服中心值班记录》、《报事报修登记表》和乐天软件的信息，编制客户服务工作月报交项目经理签属意见后上报公司。 4.2.9 文件的收发 对收件人员是本项目的文件（公函）进行接收并通知收件人领取，对发给项目的公文须报给项目经理，对发给公司的公文须报给公司行政人事部。 4.2.10办公设备、住户资料及空置房钥匙的管理 4.2.10.1对电脑、复印机等设备的使用进行监督、制止不良使用行为。 4.2.10.2保证住户资料柜处于常锁状态，其它工作人员查阅住户资料应得到主管的许可，查阅完毕后立即锁好，外来人员非经项目经理批准不得