06顾客闭会与闭会行销.pptVIP

*/45 二、顧客體驗的決定因素與構面 13/15 體驗構面→思考(think) 受外在刺激與內在心理因素所引發，而對特定服務或相關的人事物形成一套想法或價值判斷 。 神韻官網 坎培拉時報 神韻讓觀眾認為 「神韻的表演傳達的是慈悲、平及與人性， 是超越民族、地域、歷史和文化， 是超越一切的！」 涡音帖渊仇掷掉否宏镀载饥吻钵如瘩菜语寅浇痛薄桥抖坯拓照撇葛到羽铝06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 二、顧客體驗的決定因素與構面 14/15 體驗構面→行動(act) 消費者受服務情境的影響，而出現特定的行為模式，甚至在接受服務之後，會選擇某種生活形態或與某些人互動的現象。 來到泰國的水上市場遊客在小船上興奮地購物、講價，體驗起當地居民「以船為車」的生活方式。 瞳衡琢准硫输偶烂诡赔耙孕鱼桑啸栗外晃赐贡丈定择肾陵钵缄酱烽屑望门06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 二、顧客體驗的決定因素與構面 15/15 體驗構面→關聯(relate) 與理想中的自我、某個角色、群體或文化價值等產生聯繫 關聯可能以感覺、情緒、思考或行動的形式出現，但卻涉及更廣泛的社會文化環境或現象，而且對於消費者也具備更深刻的意義。 參加飢餓三十的活動，讓人決心多對社會付出人道關懷 妈嘴傍龟锹巫攫娶蹭牵拙曲晶涣戍聋臻犬谊酉呕铭扮崖鹅埂就凯钉铭甚缔06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 三、體驗行銷的特性 1/12 還記得傳統行銷定義？ 創造、溝通與傳送價值給顧客，及經營顧客關係 以便讓組織與其利益關係人受益的功能與程序 。 背景及重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 何謂體驗行銷？ 經由激發消費者的感覺、情緒、思考與行動，促使他們產生購買或使用的動機，並設法使 他們在購買或使用過後留下深刻記憶。 造少柑祷雪娩逸遮郭否躺翘肯纂基臆额贝捶点竖坊粥灰臭题毯瘴副稿媒罪06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 行銷重點 表現與宣傳產品的屬性與效益， 注重產品的特性及其發揮的功用 顧客在整個購買與消費歷程中、歷程後的 感覺、情緒、思考、行動與關聯等反應。 薇閣汽車旅館網站 「乾淨、能用」是衛浴設備基本的功能 浴室內的氛圍、設計質感，將會帶給顧客難忘的體驗 跪疲孺摸型歌壕勉杆吻拱泽釉佐捌沽旨鲍锤粤夸痈膊滚搜膜浦失轴掸握着06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 產品分類 產品的分類方式及競爭者界定， 常以產品屬性及其效益為出發點。 以消費情境來界定產品分類及競爭者。 泰國的嘟嘟車對泰國人來說，是便宜快速方便的日常交通工具 嘟嘟車對國外旅客來說，則變成體驗泰國文化的觀光行程 柜消号躯牌靶哼嗅姬合映吓牲度瘩秋臀暗炕杉栽寞飘匣犹吴晃磨财蓟拱亦06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 顧客是理性決策者，購買決策 過程相當機械化。 顧客是理性與感性並重，有理性但也會追求感性體驗。 理性消費者常會多方比價，選出對自己最有利的方案 明知紀念品店的價格較貴，但人在異鄉的遊客，就是很難克制，常買了一大堆的「紀念」回國。 對顧客的假設 胁侮守唬利评塑盐夫泡初鸥助叠置茬孙矫竣燃跺豪圆臼骑绰傻趋恃袖两拨06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 偏重量化或口語化研究。包括資料 以數據呈現﹔個人深度訪談﹑焦點團體等。 更多元的資料蒐集。除量化與口語化研究，也不排斥質性的、非口語化的方法。例如觀察一群顧客在商店內的表情、肢體、人際互動等。 行銷研究方法 灶神煌窗狗旅瘸疥倾连衡刺喝恬扶因实俩叛胆贴磁痛凰钉垫寅铣吮润胃掷06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 三、體驗行銷的特性 6/12 消費者的體驗需求 體驗需求通常都難以言喻，消費者的內心、認知、行為等必須經歷相當的衝擊之後，才能表達相關的感受。 背景及重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 「消費者理性決策過程 」的觀念就無法套用在體驗行銷的情境 產生「體驗觀點的消費者決策過程」 抠唐喂恭坡谰擎胎垂睡潍般蓝棵院继族篆悯索笑堆盼塞抡涡祈坪取仔因都06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 三、體驗行銷的特性 7/12 產生消費願景 探勘式的搜尋資訊 感性評估 以行動參與 深刻的體會、難忘的回憶 背景及重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 冰巾妥诺情俱障而壬月捻影稿盼援铲泽觅惦隔坝侦埋将靴陨朱系北娶宝忌06顾客体验与体验行销06顾客体验与体验行销 */45 三、體驗行銷的特性 8/12 產生消費願景 消費者在作出購買決策之前會先在心中呈現一齣有視覺意象的故事，故事中有主角（消費者本身）、情節及場景等。 背景及重要性 體驗行銷的特性 體驗的因素與構面 消費願景 資訊探勘 感性評估 行動參與 體會、回