第1章 民航服务心理概述.ppt

三、掌握心理知识对民航服务的意义 对民航服务营销的意义 对提高民航服务质量的意义 对民航服务人员自身心理健康的意义 服务中应该掌握的十把“金钥匙” 第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。 民航服务是一种产品，你把它出售给旅客，只有服务到位，才会带来更多的利润。 分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。 第二把金钥匙是：发自内心的微笑。 微笑是一种各国旅客都理解的世界性欢迎语言，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。 国航客舱部优秀乘务员佩带微笑服务标牌服务 第三把金钥匙是：真挚、诚实和友好。 服务人员一定要尽力为旅客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟通；在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言拒绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。 第四把金钥匙是：提供快速敏捷服务。 这是因为旅客普遍缺乏信心，及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。 第五把金钥匙是：至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语： “我能帮助你吗？” “不用谢。” 当旅客向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（May I help you？） 当旅客向你道谢时，你要说“不用谢。”（You are welcome.） 第六把金钥匙是：要佩带好你的名牌卡 这主要是为了便于旅客与你的沟通。 第七把金钥匙是：每一位服务人员要以自己经过修饰的容貌为骄傲。 这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不讲究。 第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队工作精神。 机组之间、空乘员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力。 第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。 世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以旅客的姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一种宾至如归的感觉。 第十把金钥匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有关的信息。 因为旅客把乘务员提供的各种服务信息和各种商务、旅游活动信系都看成是旅客服务工作的重要组成部分。 The end Thank you!  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 复习与思考： 1.明确人的心理的内容与实质？ 2.民航服务工作的特征有哪些？ 3.了解民航服务心理学的研究内容？ 、 *  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 全国空中乘务专业规划教材 民航服务心理与实务 张澜 编著 旅游教育出版社 ?北 京?  ??????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 第一章 民航服务心