IT服务管理制度建议书doc - CodePlex.doc

福建省烟草 IT服务管理制度 建议书 文档说明 Document Information Project Name: 福建省烟草信息化运维监控管理系统项目 Document Name: IT服务管理制度建议书 Prepared By: 于淼 Document Version No: 1.0 Title: 项目经理 Document Version Date: 2012-4-10 Reviewed By: Review Date: Distribution List From Date Phone/Fax/Email 于淼 2012-3-28 SVN To Action* Due Date Phone/Fax/Email Ge xiaobo Review 2012-4-11 Phone or Email. * Action Types: Approve, Review, Inform, File, Action Required, Attend Meeting, Other (please specify) Document Revision History Ver. No. Ver. Date Prepared By Reviewed / Approved By Affected Section Summary of Change 1.0 2012-4-10 于淼 Ge xiaobo Draft 2.0 2012-4-30 葛晓波 Comfirmed 目 录 1.1. 编写目的………………………………………………………………..4 1.2. 阅读对象 4 2. 管理制度设计 5 2.1. 制度的意义 5 2.2. 设计原则 5 2.3. 管理制度分类 7 2.4. 管理制度使用对象 7 3. 管理制度条款 10 3.1. 信息中心服务规范 10 3.2. 信息中心首问负责制 13 3.3. 信息中心服务跟踪制度 14 3.4. 信息中心报告制度 15 3.5. 信息中心知识库管理制度 17 4. 流程管理制度 19 4.1. 事件流程管理规定 19 4.2. 问题流程管理规定 22 4.3. 变更流程管理规定 24 4.4. 计划管理规定 28 4.5. 知识库管理规定 28 编写目的 本文档为福建烟草公司信息中心信息化运维监控管理系统项目的运维管理制度体系框架建议书，为未来信息中心运行的内部管理制度提供参考依据。本文档论述了信息中心的日常运维管理制度，并定义了制度的条款。 阅读对象 福建烟草省信息中心的管理人员和工作人员，以及业务用户。 管理制度设计 制度的意义 制度是一系列设定的行为规则和准则，它规范和约束人的行为，并帮助形成对他人行为的预期。建立有效的管理制度可以保证管理流程顺利和有效的执行，保障组织高效的运转。纵观国内外先进和成功的IT支持组织，都有着一套与之相配套的管理制度保障运行。 对于本项目，为保障信息中心的正常运转，实现以客户为，必须通过建立规范的流程制度、服务标准和组织架构来实现。其中，管理制度是非常重要的一环，它可以保障管理流程被规范的执行，组织架构各岗位人员按服务标准要求为客户提供服务，保障客户可以得到高质量、统一标准的IT支持服务。 信息中心的管理制度，主要规范IT支持人员的服务方式、服务态度、知识库操作维护方式，明确人员职责，从而保障信息中心能为客户提供高质量的IT支持服务。 设计原则 制度是一系列设定的行为规则和准则它规范和约束人的行为，并帮助形成对他人行为的预期。 适合原则 制度不能太理想化，把目前肯定做不到或不会做的事情也写进去，这样做只会适得其反。随着的发展和管理的提升，需要进行不断地修改和充实。比起制度的完善性，应该更加关心制度的适合性。 通俗原则 制度要通过执行才能发挥其作用，当制度执行者对制度本身了解时，就谈不上对制度的有效执行，所以制度本身的语言描述应尽可能的通俗易懂，条理清晰，简明扼要，不产生歧义，明确执行者各自的工作职责，让所有的制度执行者都可以理解，对化管理的公司更要注意这一点，不然会出现管得越多，事情越复杂化的现象，问题往往得不到很好的解决。 可操作原则 制度是为了规范，不是为了设置障碍，所以制度必须具有可操作性，否则就失去了制度的意义。要想使制度易于操作，必须深入基层，与制度执行者取得充分的沟通，在听取其意见的基础上，在制度中明确规定操作方法。更要考虑实际操作的需要，不能为制度而制度，以致给工作造成障碍，降低办事效率。另外，要说明出现特殊情况时的处理办法，还要规定解释权的归属部门，让制度执行者遇到问题时有地方可咨询。 可操作性还包括操作的难度，有时虽然可以执行，但必须花很多时间、费很大精力，可操