课程名称总干事工作范围、态度、基本认知.docVIP

總幹事職業道德與工作範圍 前言 隨著時代不斷的進步，集合式大樓的普及，社區大樓的總幹事所扮演的角色已益趨重要，除基本上應具備處理事務之能力外，對相關法規及文書作業亦須熟捻。在92年12月31日公布之公寓大廈管理條例中，已規定總幹事應取得管理服務人員認可証（公寓大廈事務管理人員）方能執行業務，並訂有相關罰則（公寓大廈管理條例第44、45、50～52條），故具備事務管理人員認可証為擔任總幹事乙職必要條件之一。在實務上，有許多社區大樓的管理委員會，會對欲擔任總幹事之人選另外提出不同需求條件，諸如：具社區管理實務經驗、具備防火管理人證照、電腦文書處理及帳務處理基本能力、基本機電消防常識…等等，所以常有總幹事表示其工作為「包山包海」祇要能與社區大樓牽扯上之事務，均屬其服務範疇，所以說：「總幹事這個職務是無所不能真是一點也沒錯」。 壹、總幹事基本工作態度與職業道德 總幹事在社區大樓中工作時，服務對象除了管理委員會外，亦包括全體住戶及來訪客人。這些人當中職業、學歷、情緒、態度等狀況均有不同差異，故對事情認知上多有不同之意見，甚至常因不滿而表現激烈的情緒反應。總幹事在事務推動上扮演執行者之角色；在住戶產生抱怨或存有不同的看法時，總幹事就成為住戶與委員會之間溝通橋樑。 一、工作態度 （一）對所有服務之對象，均以同一標準親切對待。 （二）委員會交辦或住戶委辦事項，若屬自己能力無法完成，則應即時說明；屬工作範疇內應執行事項，則應積極完成（一己之力無法達成時，應詢求反映公司或協力廠商予以協助）。 （三）對每日（月、季、年）應執行之事務及活動，均能於事前準備妥善並提報管委會。 （四）與所有協力配合廠商保持良好的互動，並替社區爭取優惠條件。 （五）執行工程、採購案件時，應擇優（品質、價格、口碑等）上呈，絕不敷衍塞責及收取回扣之行為。 （六）對所督導之人員（保全員、清潔員、協力廠商），應要求依規定執行相關工作及維護事項，絕無鄉愿之情形。 （七）抱持「視社區住戶如恩人，待員工同仁如家人」之心態從事工作。 二、協調要領 （一）社區事務推展 社區內施行規定事項或舉辦活動…等時，住戶常有不同意見或看法，若屬有建設性者，則予以認同並呈報委員會參考；其意見若不夠成熟，不可當面予以推翻，應耐心說明此事項（活動）決定原因及考量因素。 （二）住戶抱怨處理 接獲住戶申訴、報怨時，應予以建檔追蹤。若屬私人間口角磨擦等，則當面安慰使其緩頰，撫平其情緒，不可介入予以公斷。若屬住戶私人設備及行為等引發之糾紛（例如：天花板滲水、樓梯間堆置雜物、發出連續性噪音…等），則應瞭解相關法規之規定，並予以告知，倘如此尚無 法解決，則提報管委會或協調鄰里長進行排解，非萬不得以，絕不訴諸法律。 （三）地方政府機構、單位 社區在與政府相關單位進行爭取福利、疑義函釋、要求補助、建議改善等事項時，總幹事應事先與相關承辦單位人員進行聯繫，瞭解其可行性及成功率，供管委會參考。另行文時應發副本給能予以協助之單位、社團或人員（如公會、協會、各級民意代表），並同時與其聯絡，建立暢 通管道。 （四）欠繳管理費住戶 管理費拖欠情形在絕大多數社區內經常發生，公寓大廈管理條例雖已訂定相關罰則，但身為總幹事者，不應事事將法置於前，而應先動之以情 、訴之以理，並將欠繳管理費所有人員個別之欠費原因詳細記錄，提供管委會參酌，是否進行法定催收程序。 貳、總幹事基本能力、條件、認知、職掌及執勤技巧 對曾經擔任過社區總幹事職務者，關於社區事務及處理流程應已了然於心 ，大方向應可掌握，但因個人的工作態度、表達能力、思維模式及情緒管理均有所不同，產生的結果亦不盡相同。然而未曾有相關管理經驗者，擔任總幹事乙職，若具高度工作熱忱、抱持虛心學習態度及有良好的EQ管理，則應大有 可為且能勝任愉快。 一、總幹事基本能力 （一）文書作業的達人 （二）全方位的專業素養 （三）溝通協調的高手 （四）菩薩心償的修行者 （五）回饋社會的價值觀 二、總幹事基本條件 （一）有服務犧牲及敬業精神。 （二）立場公正，明辨是非，及具排解糾紛能力。 （三）對社區結構建材、軟體設備有深刻了解。 （四）對警衛工作有深刻認知。 （五）對清潔工作、用品、機具等相關流程之認知。 （六）對社區所有公共事務及設施設備之認知。 （七）對用水，供電、消防、監控之認知。 （八）能貫徹執行公司、委員會之政策及交辦事項。 （九）有行政財務管理之認知。 三、總幹事基本認知 （一）住戶生命財產安全的守護神 （二）爭議事件的調解者 （三）建築物設備、設施的管理者 （四）社區資源的整合運用者 （五）公共事務諮詢及決 （六）對社區所有公共事務及設施設備之認知。 四、總幹事基本職掌 （一）依循社區管理規約之精神協助管理委員會會務之推展。