剖析效能建设工作制度.docVIP

效能建设工作制度 一、首问负责制 　　（一）接受询问的首位机关工作人员对管理相对人到机关或打电话到机关办事（含举报、投诉、咨询、查询等），必须负责解答、办理或交经办相关科室（人）办理。 　　（二）首问人要热情礼貌、用语文明；熟悉本单位岗位职责和工作流程；要牢固树立宗旨意识，切实为办事人着想，不得推诿扯皮，充分体现机关干部良好的职业道德和精神风貌。 　　（三）首问人的责任： 1、按规定及时办理管理相对人告知属于职责范围的事项；属于本股室职责范围的，当具体经办人不在时，先接下来，对管理相对人的联系电话作好记录，再交经办人办理。不能当场办理的，需要补充或携带的材料，以及如何办理等，必须耐心解答对方的询问。 2、不属于职责范围，但属于本单位职责范围的，要主动告知或引导管理相对人到有关经办股室，经办股室无人时，应告知经办股室的联系电话。3、不属于本单位或本部门职责范围的，首问人应告知或尽可能提供必要的帮助。 4、属于电话咨询的，按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并按有关规定及时处理。 　　（四）对违反本制度被投诉并经查实的，要根据情节轻重，按规定追究其责任。 　　 二、一次性告知制 　　（一）机关工作人员对管理相对人到机关办事或电话咨询有关办理事宜时，必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料