德尔导购标准流程.pptVIP

处理异议的心态 积极的心态 巧妙的应对 开放的问题 购买的假设 恐惧的心理 死板的应对 封闭的问题 拒绝的假设 错误的应对 正确的方法 让顾客留下电话的理由 以物易物、公平合理 活动在即、不容错过 预留打折、无关大碍 了解顾客的想法 打消顾客的顾虑 与顾客约定面谈 做好电话的记录 定制短信的应用 关键日期的祝福 促销信息的宣传 工作信息的关注 五、完美成交 保持耐心点燃希望 保留筹码等待时机 保存执着感动顾客 饱满热情实现目标 下订单技巧 给建议 选花色 给空间 征意见 根据顾客的经济实力，给与一定的建议，切忌一刀切 可以建议选择顾客喜好的花色 给予顾客思考和选择的空间 对于没有购买的顾客，巧妙留下顾客信息 订单清理 当季节性客人很少，安装也很少，库存还多的时候，我们作为店员不能束手无策，我们要积极的想办法来打开这一尴尬局面 催促顾客安装，并了解顾客动态 扩大订单、保住订单 收集客户信息、及时出击 勇于面对顾客的拒绝 要勇于提出成交的想法 成交通常被五次拒绝后 只有成交才是帮助顾客 不成交是我们最大损失 屡败屡战 顾客意向成交的十大特征 对商品 对介绍 对导购 对价格 对使用 恋恋不舍 表示认同 转变态度 询问细致 详细了解 对折扣 对异议 对细节 对购买 对服务 不折不扣 达成共识 询问细致 征求意见 要求提高 价格异议处理的技巧 合理分析顾客异议原因，最大程度地塑造产品和服务的价值 声东击西谈判法 不谈服务、谈价值 价格取舍谈判法 价格降低、去价值 价格分解谈判法 分开销售、价格低 成交才是我们的目标 主动成交法－－主动提出成交，满足顾客需求 选择成交法－－选择商品购买，总有商品适合 优惠成交法－－优惠机会不多，现在购买划算 保证成交法－－给予一定承诺，化解顾客疑虑 从众成交法－－顾客专家鉴证，选择才有保障 机会成交法－－机会不可失去，失去不再回来 六、送别顾客 服务提醒--------体现人文关怀 使用技巧--------体现专家风范 注意事项--------凸现真诚体贴 特别关怀--------方显大家风范 目送离开--------直到人影消失 真情流露--------直到内心感动 欢迎再来--------邀请发自内心 留下信息--------方便下次沟通 转介绍客户的特点 喇叭型客户 利益型客户 情感型客户 感激型客户 深度挖掘客户信息的意义 感恩客户 定期联络 低调承诺 超额兑现 关注细节 超值服务 关心客户 制造惊喜 沟通畅通 信息反馈 深度挖掘客户信息的意义 首问负责----感动源于真诚 货到电话----真诚源于细节 使用调查----细节源于服务 服务调研----服务源于坚持 深度挖掘客户信息的意义 销售开始于客户离开终端的开始 一次变多次 单笔变多笔 一人变多人 小额变大额 讲 解 结 束 谢谢大家！ * 我们把整个导购流程用‘标准化演示’窜起来，可以一边讲解一边进行产品演示，用更具体生动的方式为客户讲解产品。让客户更直观的接受我们的产品介绍。 * 开着节奏较强的音乐打扫除可以调动员工的积极性，这一点很重要。因为员工的业绩和她的心情是密不可分的。心情是可以传染的，心情愉快的人肯定做事效率高。 * 顾客在店面时间越长成功率就越高 * 请坐：喝茶、看图片等；提示：装修要用好的材料，环保的材料；提醒：对于顾客提出客厅要用瓷砖的，我们建议说瓷砖也是很多以前客户首选的地面装饰材；预算：帮助客户来计算装修的预算；配色：运用专业的配色技巧，告诉顾客颜色搭配的技巧，这个过程要注意顾客的特殊选择。 * * * “沟通控制三要素：环境、气氛、情绪” ；水果小贩摆水果的案例 * 需求异议：产品的功能和效果与顾客的需求不一致的异议； 价格异议：顾客对价格不满 权利异议：消费者的有权决定人之间对产品的异议 产品异议：对产品本身产生的异议 促销异议：对促销活动的力度产生的异议 导购异议：对导购的介绍产生的异议 * 预留打折，当顾客提前留下相关信息的时候，给顾客一个预留打折的名单，或者抽奖的名额，让顾客感觉留下电话有获奖或者打折的机会。 * * 给顾客电话的最好时机是什么时候? * 给用户提供一个思路，等待也是金钱，因为房子每年按2%在折旧，物业管理费照付，建议暂时不住，可以简装后出租，使房子增值 通过道具给客户打“预防针”，不要给设计师，泥工、为了他们自身利益把你说动了，把地板改为地砖，特别是要做地坪客户，更要提醒他们不要为一气呵成，可省钱而一时冲动改铺地砖，以免今后后悔。 通过回访，请老客户介绍新客户，并提供周边客户情况，收集更多新信息。 * 声东击西谈判法：在顾客谈及价格的时候，要重点介绍价值，而不是围绕产品的价格进行介绍； 价格取舍谈判法：当顾客要求降低价格的时候，如果顾客的要求我们无法完成