第七讲 整合最佳形象的技巧.ppt

如何成为沟通高手 一．明确沟通的目的 ※ ．沟通的目的不是— 1 ．不是为了“说服”对方； 2 ．不是为了“显示”口才； 3 ．不是为了“争论” 。 ※ ．沟通的目的而是— 1 ．而是为了增进相互了解； 2 ．而是为了达成共识； 3 ．而是为了双嬴。 如何成为沟通高手 二．多替对方着想 1 ．多关心对方 2 ．要理解对方 3 ．从对方的利益出发探讨问题 ※不同需求、不同类型的人，不同的沟通方法 ﹙1﹚ 健康—适合老年朋友 ﹙2﹚ 财富—适合想改变经济状况的朋友 ﹙3﹚充实—适合有钱有闲的退休老干部和富裕的家庭妇女 如何成为沟通高手 ﹙4﹚助人—适合认为自已很忙有事业的人 ﹙5﹚责任—适合生活比较稳定的中年朋友 ﹙6﹚自已的事业—适合想独立创业的人 ﹙7﹚能力的提高—适合年轻朋友 ﹙8﹚缩短奋斗过程—适合企图心很强的人 ﹙9﹚非凡自由—适合有梦有远大理想的人 ﹡做自已想做的事、去自已想去的地方、过自已想过的生活 如何成为沟通高手 三．要善于倾听 1 ．先听后讲 2 ．要多听少讲 3 ．善于引导对方讲 如何成为沟通高手 四．讲正确的话 ※话多不如话真、真不如话妙、妙不如话巧 1 ．多讲赞美的话 ※批评时：先表扬→后批评→再表扬 2 ．多讲认同的话 3 ．多讲积极的话 4 ．与对方站在同一立场上讲 如何成为沟通高手 五．怎么说与说什么同样重要 1 ．带着自身感情的去讲﹙感动自已、别人﹚ 2 ．改善自已讲话的声音 3 ．正确的肢体语言 4 ．以对方的方式交谈 如何成为沟通高手 六．善于发问引导话题 1 ．以关心的提问引起话题 2 ．“明知故问”获得认可 3 ．假设提问引起注意 4 ．“水落石出”法问出真实想法 5 ．利用反问变被动为主动 如何成为沟通高手 七．善于列举实例 1 ．举成功者的事例 2 ．举产品受益者的事例 3 ．举双方都认识的人事例 八．善于引用小故事 多看、多听、多讲、多积累 练习 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 焦虑紧张的面部表情传递给客户的信息是准备得不好、缺乏经验，对你所做的工作或者你的角色不愉快、不高兴。 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 消极的信息 积极的信息 客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭 身体移动时很放松、从容、很有节制 和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光 眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流 没有微笑或者勉强微笑 微笑很自然、很舒适 焦虑紧张的面部表情 放松而有机智的表情 练习 练习 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 微笑很自然、很舒适，传递的信息是表明对自己有把握，喜欢自己正在做的事情，并且也很喜欢你的客户。 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 消极的信息 积极的信息 客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭 身体移动时很放松、从容、很有节制 和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光 眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流 没有微笑或者勉强微笑 微笑很自然、很舒适 焦虑紧张的面部表情 放松而有机智的表情 练习 练习 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 没有微笑或者勉强微笑，没有职业微笑，传递的信息是你正在做的事情并不是你想的，你也并不喜欢你的客户。 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 消极的信息 积极的信息 客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭 身体移动时很放松、从容、很有节制 和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光 眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流 没有微笑或者勉强微笑 微笑很自然、很舒适 焦虑紧张的面部表情 放松而有机智的表情 练习 练习 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流，这表明客户很重要，你很尊重、重视他的观点，对他很感兴趣。 尝试描述以下形体语言所传递给客户的信息是什么？ 消极的信息 积极的信息 客户服务人员走动很匆忙，身体移动很别扭 身体移动时很放松、从容、很有节制 和别人谈话或听别人讲话的时候，总是有意回避对方的目光 眼睛保持对视，眼睛看着对方，与客户交谈时保持目光的交流 没有微笑或者勉强微笑 微笑很自然、很舒适 焦虑紧张的面部表情 放松而有机智的表情 练习 * 2014～2015学年春季营销13 客户服务与管理 第二篇 客户服务人员的自我认知　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　第七讲 整合最佳形象的技巧 　　　　　　　　　　　　 主讲：刘生慧