剖析移动业务投诉处理工作介绍.pptVIP

投诉分类—其他 备注：目前归到其他类别的投诉量相对较大（其他主要指上述业务投诉问题以外的投诉数量），主要由于建单人员对投诉类型选择不准确，后续将优化综合服务支撑系统，由投诉复核人员根据工单内容细分投诉类型，提高工单类型选择的准确度。 服务质量监控—报表分析 C网投诉总流程统计 统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日 本地网 首问部门 故障类型 工单总数 工单平均处理时长/小时 工单超时数 平均超时时长/小时 处理及时率 丽江 市场部 渠道服务质量 6 140 　 100.00% 首问部门合计 6 140 　 100.00% 监控中心 移动语音业务 24 170 　 100.00% 增值业务 5 301 2180.00% 首问部门合计 29 19.7760249 1 2196.55% 合计： 35 181 2197.14% 服务质量监控—报表分析 C网投诉部门处理及时率报表 统计时间：2009年07月01日—2009年07月31日 本地网 部门 工单总数 工单平均处理时长/小时 工单超时数 平均超时时长/小时 处理及时率 丽江 10000号客户服务中心 24 2.367118056 0