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佛科院旅游系 全国模范导游服务启示 佛科院旅游系 全国模范导游服务启示 佛科院旅游系 第三节 导游服务质量管理 一、导游服务质量的考核 二、导游服务质量管理制度 三、旅游者监督 佛科院旅游系 一、导游服务质量的考核 （一）考核的内容和方法 1、导游员的工作态度 2、导游员的服务技能 3、导游员的知识 （二）导游员的等级考核 1、初级导游员等级标准 2、中级导游员等级标准 3、高级导游员等级标准 4、特级导游员等级标准 佛科院旅游系 二、导游服务质量管理制度 （一）计分管理制 自2002年4月10日起国家旅游行政管理部门对导游人员实行计分管理，即把导游人员在带团活动中可能出现的违规行为归纳为27种，并依据其情节轻重给予不同的扣分规定。 佛科院旅游系 （二）年审管理制 根据国家旅游行政管理部门的规定，导游员必须参加年度审核。年审以考评为主，考评的内容包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、旅游者反映情况等。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审；累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；一次被扣8分，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，才可以重新上岗。 佛科院旅游系 三、旅游者监督 （一）旅游者的权利 （二）旅游投诉 思考：旅游者的监督有什么