电话回访话与术.pptVIP

电话回访标准用语 （一）七日回访 1. 您好！请问您是XXX先生/女士吗？我是****公司XXX号服务监督员，想对您进行一个简单的客户回访，好吗？ 2. 根据我们的销售记录，您在X月X日从****公司XXX（店面）购买了XXX（产品）并伴有XXX（赠品），请问您是否已经收到所购产品，是否齐全？ 3. 我们的售后服务工程师是否为您安装调试好？ 4. 您对我们的服务工程师如何评价？（服务及时性如何？技术水平如何？服务态度如何？） 5. 您对我们的服务感到满意吗？ 6. 您现在有需要我们帮您解决的问题吗？ 7. 如果您以后有什么问题或什么建议，可以随时拨打我们的服务热线电话6***50和6****0，我们会为您提供服务。最后，对您的支持表示感谢，再见！ 回访标准用语1 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？ 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ 3. 对接待人员__c.在车辆方面的知识 您的满意程度如何？ 4. 经过您的描述后，接待人员对您需求的了解程度如何？ 5. 在车辆诊断方面，对于__您相信工作人员可以正确诊断车辆故障，您的同意程度如何？ 6. 在维修前，接待人员对于_ a.将要进行服务内容的解释___，您的满意程度如何？ 7. 在维修前，接待人员对于_b.将要收取费用的解释（说明）_，您的满意程度如何？ 8. 维修保养后，接待人员___对已进行服务项目的解释（说明）_，您的满意度如何？ 9. 维修保养后，接待人员__对最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 10. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！ 11. 再见！ 回访标准用语2 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？ 2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ 3. 您对这次维修\保养质量的满意度如何？ 4. 请问您对车辆操控性能，您的满意度如何呢？ 5. 请问对于车辆没有异响，您的满意度如何？ 6. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 7. 谢谢您的回访！祝您用车愉快！ 8. 再见！ 回访标准用语3 1. 您好！我是XXXX的客服话务员**号，请问您是XX先生/小姐吗？2. 您的爱车XX月XX日在本服务店进行维修/保养，我想将这次情况做个回访。 请问您现在方便接电话吗？ A. 方便――好的，耽搁您2分钟时间！ B. 不方便――好的，那请问什么时候最适合打给您呢？（记下时间） 不好意思打扰您，谢谢您，祝您用车愉快！再见！ 3. 对接待人员微笑服务，您的满意度如何？ 4. 维修保养后，接待人员对已进行服务项目的解释和最终收取费用的解释，您的满意度如何？ 5. 希望您给予我们最好的评价！谢谢您的支持！ 8. 再见！ 一、电话回访的流程： 充分准备 —— 寒暄致意——自我介绍——说明意图——具体说明——事后沟通 成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。 可否想象，凌晨三点，你睡眼惺松地接起电话，一个甜美的女声告诉你要对你昨天买的某个产品进行满意度回访，那时的你，是什么样的心情，可能再甜美的声音也冲不熄你心中被人打扰的怒火。那时的你，会配合调查吗？同样的，对于背景调查来说，你选择的沟通时间合适吗？你是否选择了比较繁忙的工作时段去做背景调查？你是否已经模拟过对方回答你的问题需要耽搁多长的时间？一般来说，上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段，都是接近下班的时候，大多数人员会在那个时段把手上紧张的工作稍稍放松一点，那时进行顾客回访，不配合的人员比较少。 成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质的唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事