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不是任何重要的事情都可以計算，也不是可以計算的事情都重要。 ——愛因斯坦 我們所堅持的使命是：向顧客提供最佳的服務、致力降低成本、產生利潤好讓整個過程永不止盡地更新。 　 —— Joseph Pillay，新加坡航空前總裁 改善服務品質與生產力 14.1　整合服務品質與生產力策略 14.2　何謂服務品質？ 14.3　確認與修正服務品質的問題 14.4　衡量和提升服務品質 14.5　從顧客的回饋中學習 14.6　服務品質的硬性衡量法 14.7　分析和處理服務品質問題的工具 14.8　定義及衡量生產力 14.9　提升服務生產力 14.1　整合服務品質與生產力策略 1/2 廣義地來說，品質的焦點在創造顧客利益，而生產力象徵企業的財務成本，若沒有適當的整合，這兩個焦點可能會發生衝突。 生產力與品質增進策略需共同考慮而不能個別分開，而行銷、作業和人力資源的主管也必須同心合力以確保他們能更有效地提供好的顧客經驗，並提高公司長期獲利能力，讓服務的傳遞更具效率。 整合服務品質與生產力策略 2/2 對行銷人員來說，改善生產力是很重要的。首先，改善生產力可以幫助企業降低成本，而較低的成本不是意味著較高的利潤，就是具有維持低價的能力。 第二，擁有低成本的企業一般會有較高的毛利，相較於競爭者，它可以投入更多行銷活動來提升顧客服務和附屬服務；這類企業也可能較有能力提供高的毛利去吸引和獎勵好的